卓越服务_地铁培训课程汇.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 站厅工作 - 有所为、有所不为 * Page * 港铁公司 遇上不礼貌的乘客 应保持冷静 不应不理会乘客 偶然与乘客有眼神接触时 应向乘客点头微笑 不应逃避眼神 站厅工作 - 如遇上 * Page * 港铁公司 需要特别调校闸机时 在一般情况下要根据车站客流量，预先设定闸机“出”“入”的数量。若有需要特别调校以配合当时情况，应当立即通知当值主管 发现地面湿滑 如果地面湿滑，应立即召唤清洁工来清理，在下雨天时应挂上或放置“小心地滑”告示牌于当眼处。如需离开站台监察亭处理事故或协助乘客，应先知会站务同事。例：同事发现_____地下脏了，请快叫人清理，同时放置“小心地滑”告示牌 D.站厅工作 - 如遇上 * Page * 港铁公司 取回跌落路轨的物件 如有乘客的物件跌落在轨道，职员应立即向车务控制中心 / 值班站长报告。 取得车务控制中心的同意后，如符合以下情况，值班站长应安排立即从轨道拾回物件 - 该物价值不菲，及 - 拾回该物件不影响正常列车服务。否则，值日站长应建议乘客于稍后时间才取回物件。注：职员应表现出乐意提供协助。 站厅工作 - 留意 站务同事除了处理票务问题外，亦必须要站在当眼的地方，好让乘客容易看到。 * Page * 港铁公司 * Page * 港铁公司 - 完 - * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Page * 港铁公司 为乘客提供安全舒适的环境 除了称心的服务，我们还要确保每位乘搭京港地铁的顾客都能体验到一个安全舒适的旅程。 因此，为乘客提供安全舒适的服务，是每位员工都需要谨记的必要事项。 * Page * 港铁公司 安全的重要 要达到公司的安全标准，员工应该： 遵守并依从岗位上需担任的安全责任 时常警觉地巡查铁路建筑物，留意任何存有危险性的事件 礼貌地劝告乘客不要做成自身处于危险状态或危害他人安全 熟悉所有运作程序及资料，装备自己安全地执行职务 立即采取适当的行动处理意外事故 穿着适当的保护衣物 * Page * 港铁公司 安全指引 员工需要: 确保以下: 进行频繁的巡逻 出入口处及乘客之间没有过度挤迫情况（特别在雨天） 近出入口处没有小贩或乞丐阻碍乘客进入 灯光、标牌、空调、升降机、电梯、防火工具、通讯工具及自动收费及都正常运作 定期视察承包商的工作场地 留意预先制定的安全要求及场所的特别安排 封锁湿滑的、因呕吐物或油污的、有玻璃碎片的范围 防止乘客滑倒或物件被车门卡住 防止乘客携带危险物品进站 防止产生意外或其他乘客收到骚扰 注意列车到站，当车门驶近时提醒乘客小心 防止乘客或物件被车门卡住 劝告乘客向站台前、后方上车 避免因乘客集中在站台一方而造成过度拥挤 * Page * 港铁公司 预防措施 应持有的态度 当任何意外事故发生时，员工需要： 做好准备面对突发事故及懂得处理方法，避免情况恶化 要专注及有警觉性，切勿松懈 主动提高自己的安全警觉意识 不依赖他人为自己的安全负责 当有突发事故发生时，要保持镇定 （紧张的员工只会令情况更坏，相反，保持镇定和有自信的员工懂得处理混乱情况及安抚受惊的乘客） * Page * 港铁公司 处理意外事故 发放讯息指引 政府关系部是唯一的公司发言人，发放有关事故的正式资料 处理意外事故指引 保持镇定 有条理地思考及按正确步骤控制情况 报告负责人或事发地方的业主有关事故情况给予协助 发生意外事故时，尽量安抚乘客及高职情况已得到控制 防止群众围观 尽快指引群众到安全地方 协助列车服务尽快恢复正常，减低对乘客造成的不便 * Page * 港铁公司 * Page * 港铁公司 角色扮演 * Page * 港铁公司 客服中心 处理失效车票 一咭通充值 询问票价 综控室 认领失物 电话查询路线 投诉服务延误 投诉某员工服务态度 * Page * 港铁公司 站台 地上发现积水 查询换乘资料 乘客排队发生争执 携带大形行李 站厅 查询出入口资料 入闸时出现问题,不能进闸 乘客不懂使用自动售票机 * Page * 港铁公司 不同岗位的服务典范 乘客服务中心（CuC) * Page * 港铁公司 基本法 保持愉快的心境、积极的工作心态，发挥优秀团队精神 应用待客三步曲 主动留意乘客的需要，并提供适当的帮助 乘客前来时，跟乘客打招呼，先称呼“先生/小姐”。可以问一句：“你好，有什么可以帮到你？” 仔细聆听乘客的询问，在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白。 清楚客服中心内所有资料。可向乘客派发及提供宣传单或推广活动资料 确保客服