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综合问题的解答 平台 围绕知识库进行咨询 投诉上升到劳动监察 信息的利用 咨询与知识库的关系： 多个人对多个人，多个答案 一个用户打多个电话，得到多个结果，咨询一个问题 咨询中心系统的互联互通 同时需要提供辅助手段，让坐席将自己的知识（想法保留下来） 这个知识推理的例子很简单，机器肯定能作，但实际生活中人的推理相当复杂，尤其在解释政策法规时，况且人工智能发展到现在，人的推理有些是机器模拟不出来的。所以知识库管理还是需要依靠人。 咨询需要知识库 为什么要建设知识库， 法律法规多、人群复杂、问题复杂、老龄化 最快的速度、最准确的答案给用户一个答复 业务系统 — 劳动保障监察子系统 劳动保障监察子系统的基本功能： 投诉受理、举报受理、信息录入、调度分派、流转、上报、调查、检查、督办反馈、委托审计、查处反馈、超时限催办、管辖权裁决。 业务系统 — 劳动保障监察闭环处理流程 出于有利于优化劳动监察业务环流和完善过程跟踪监督流程的考虑，受理投诉采取闭环模式进行管理，每一个投诉处理结果必须保证有效执行和适时反馈，结果反馈率是衡量管理好坏的重要指标。 接到投诉举报的座席可以根据案情情况，采取记录形式，或通知并转交执法机构，对违返劳动法的行为和组织进行相应的制裁，及时有效地维护广大劳动者的利益和权利。 目 录 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 — 知识库与咨询系统 — 劳动保障监察子系统 — 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 — 服务跟踪子系统 — 绩效管理及工作质量监督中心 5、辅助平台 — 短信服务平台 — 执法调度技术 6、数据分析中心 业务系统 — 劳保信息自动查询系统 劳动保障信息自动查询平台 电话 Email 网络回呼请求 网络呼叫 短信 传 真 采集用户社会保障关键字 数据库系统 自动查询模块 查询 返回 自动发送结果模块 自动查询功能使用户可以通过提供关键信息，得到用户所要查询的社会保障信息，如用户通过电话，输入用户名、密码，系统自动采集这些信息，形成查询条件，查询并返回结果，提交给自动发送结果模块，将查询信息返回给用户。 如果已经具备了社会保障信息查询功能，本系统可以与其接口，向用户提供人工查询，或自动查询服务。 通过这样的自动查询功能，缓解了座席人工解答的压力。 业务系统 — 三险一金个人帐户查询 劳动保障部门12333系统通过与银行中间业务平台的连接，利用先进的交互式语言应答设备，向劳动者提供处理已经纳入劳动保障部门的社会保险、职工养老、医疗、工伤、失业安置 “三险一金”费用的细节帐户查询。 拨打12333后，选择进入账户查询，按要求输入查询条件，就可以查到最新的养老保险个人账户、养老离退休帐户医疗保险个人账户和社会保险单位结算详细信息，以及结转、对帐、结息等处理。 中间业务平台 前置机 三险一金帐户管理系统 IVR 交互式语音应答 SMS 短消息系统 语 音 短 信 查 询 转 帐 PSTN PLMN 业务系统 — 三险一金个人帐户查询 路由器 路由器 PSTN 电话网 12333客户服务中心 电话银行 业务服务器 综合信息网 支付网关 前置机 银行主机 地市中间 业务平台 全省集中业务单位 ACD排队机 电话银行实施方案 省中心中间 业务平台 业务单位 目 录 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 — 知识库与咨询系统 — 劳动保障监察子系统 — 信息自动查询及三险一金个人帐户查询 — 服务跟踪子系统 — 绩效管理及工作质量监督 5、辅助平台 — 短信服务平台 — 执法调度技术 6、数据分析中心 业务系统 — 服务跟踪子系统 服务跟踪子系统的功能： 根据系统的设置，在某一时刻，系统自动与外界联系，联系方式可以是电话、短信、Email电子邮件、Fax传真等。 劳动保障状况跟踪功能： ● 定时向特定地区、特定人群、特定人员主动发起呼叫，了解劳动保障情况。 ● 通过自动外拨功能将咨询结果等自动答复给用户。 ● 应急处理有关劳动保障的突发事件。 ● 接收网络回呼请求，主动向请求用户发起呼叫，可以是网络IP呼叫，并通过座席/IVR（交互式语音应答）自动分配子系统的分配，接通座席与外界请求用户。 目 录 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 — 知识库与咨询系统 — 劳动保障监察子系统 — 信息自动查询及三险一金个人帐户查