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安管员服务技巧（一） 联合科技大厦管理处---张计强 目 的 ◆提高安管员在工作中的服务技巧 ◆熟练处理各类事件 内容提要 一、常见问题投诉的动机及处理程序 二、安管服务中的基本要求 三、日常工作的一般技巧 四 、案例分析 五、沟通指南 一、常见问题投诉的动机及处理 1、客户投诉的四种类型 ◆对设备故障的投诉； ◆对服务态度的投诉； ◆对服务质量的投诉； ◆对异常事件的投诉。 2、投诉的一般动机 ◆帮助我们改进工作； ◆希望得到尊重与关注； ◆内心得到心里平衡； ◆要求得到经济赔偿与帮助。 3、处理的程序 ◆认真听取意见； ◆保持冷静； ◆同情、理解给予帮助不要转移目标； ◆记录要点； ◆把将要采取的措施告诉客户，并征得客户 同意； ◆把解决问题所需要的时间告诉客户； ◆尽快处理纠正； ◆ 事后及时将处理结果反馈给客户，征询其 有无其它要求，对客户表示感谢； ◆ 将处理过程详细记录在工作日记上，与客 户再次相遇时要再次表示感谢。 ★★★ 客户反映的问题与实事有出入时，不要过多的辩解。 二、安管服务中的基本要求 1、清楚职权范围； 2、以规服人、以理服人、以礼服人； 3、善于控制； 4、善于沟通； 5、善于协调； 6、应变能力强。 1、清楚职权范围 ◆安管员是维护小区公共场所的治安防范； ◆不鼓励毫无原则莽撞的“见