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汽车4S店新员工培训-一 中国汽车市场品牌发展 中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现 汽车销售价格走低 由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80% 某品牌区域进站台次统计 年维修产值（万元） 单车维修价格（元） 什么是客户满意度? 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价 客户怎样才会满意？ 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户保持率 满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响 满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI和车子价格 更好的服务和更低的流失率 2009年中国CSI排名 KPIs(未)执行率与CSI的关联度 4S店的基本要求 热忱的服务态度、 高超的维修技术、 先进的工具设备、 科学的管理体系、 合理的维修价格、 一流的维修人员、 快捷的信息沟通、 整洁的工作环境、 舒适的接待区域、 完善的服务流程 4S店组织架构 4S店岗位说明 岗位：总经理 汇报关系： 向上：总部分管副总 向下：销售经理、财务部经理、售后服务总监、人事行政经理 岗位职责： 1.战略： 1）积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获取市场最大利润； 2）及时开展售后服务相关工作，为公司立足属地市场奠定基础； 3）深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业第一地位； 2.组织和人力资源职责 1）公司组织结构及人员编制初审； 2）主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、薪酬、任免的提案； 3.管理职责 1）主持制定公司年度经营计划、月度经营计划，并按即定计划实施、控制； 2）出席月度经营计划会，并负责汇报； 3）审核公司各项管理制度及业务流程，并在其实施过程中给予监督及控制； 4）公司内部的日常管理； 4.外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的关系。 任职要求： 1.教育背景：大学专科或以上学历 2.年龄：28-35岁 3.三年以上相关工作经验 4.技能要求： 1）熟悉4S店的管理模式及工作流程； 2）具备丰富的汽车产品知识； 3）较强的管理能力、营销能力； 4）具备一定的财务知识； 5.气质和素质要求： 1）思维敏捷； 2）具创新精神； 3）有远见及洞察力。 选择什么样的员工 4S店对员工的基本要求 1.教育背景：大专以上或同等学历 2.年龄：35岁以下 3.工作经验：2年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的沟通及协调能力 3）细致、主动，耐心、诚实，对企业忠诚 4）具极强的服务意识和积极向上的精神 5）敏锐的市场触觉及分析能力 6）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售、售后工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具丰富的汽车产品性能知识 3）有驾照 十万个为什么？ 为什么许多企业明确界定不招聘应届毕业生？ 为什么经历丰富的你，专业很好，求职却屡受打击？ 为什么你总是得不到提升，也得不到高薪？ 为什么你做事，老板总不满意？ 为什么工作很多年，你却总是找不到前进的方向？ 为什么你对工作总是没有成就感，总是厌倦工作？ 为什么你总是缺少职业竞争力？ 为什么总是陷入人际关系的危机中？ 为什么你频繁跳槽，可总是找不到感觉？ 。。。。。。? 冰山理论与职业化素质 何为冰山理论 1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。 1932年，海明威在他的纪实性作品《午后之死》中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础 正是因为弗洛伊德和海明威在各自领域将“冰山理论”提出并加以应