【2018年整理】品质管理的内涵ppt.pptVIP

* * 品质管理的内涵 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 白猫、黑猫，只要 它抓得住老鼠 就是好猫。 品质管理的内涵 使 客 户 满 意 客户满意与客户忠诚 优质服务——客户满意——客户忠诚 怎么样达成使客户 满意的目标？ * 公 正 耐 心 客 观 敬 业 * * * 高学历 =高业绩? =高品质？ 如何建立个人形象？ 敬业、诚信 品质管理的内容 * 行为品质 业务品质 客户品质 活动品质 * * * 行为品质 ╳ 20%+活动品质╳40%+业务品质╳25%+客户品质╳15% 撤件率 撤保率 拒保率 退保率 退单率 上季度撤件数÷上季度收单总件数 上季度撤保件数÷上季度承保总件数 上季度拒保件数÷上季度收单总件数 前12个月承保退保件数÷前12个月承保 有效保单总件数 上季度退单次数÷上季度收单总件数 业务品质指标 客户品质指标 短期疾病死亡件数率 = 前12个月新契约被保险人在1年内 死亡件数÷前12个月新契约保单件数 短期医疗险违规件数率 = 前12个月医疗险新契约违规 保单件数÷前12个月医疗险新契约违规保单件数 经济学告诉我们，最稀缺的东西最值钱。在商业中，人们熙熙攘攘都在寻求致富之道。可是没有注意到上面所说的经济学简单的结论。那么，商业活动中什么最稀缺呢？ 古往今来无例外地，敬业和守信是最稀缺的。今天的中国尤其如此。 谢谢大家！ 选择行业希望经济上有所改善，当得到一定金钱后，更希望得到社会的认同和尊重 96、97年某些寿险公司对人员筛选不严，有积极作用，但问题也浮现：人员更替频繁~~服务质量得不到保障~~导致不信任、怀疑 举例：某投资险种在农村的误导。举例：偷鱼的猫不是好猫。 解释，引出品质管理的内涵。１、 对MDRT（百万寿险圆桌会议）会员的有品质要求，除了保费的要求外，更有退保率、投诉率等方面的要求。 讨论三者的关系。质量的核心是使满意，忠诚客户是行为的结果。 耐心：客户非专业性；敬业：责任感、使命感，9部经理的故事。 学员讨论。互不相等。 行为品质以及活动品质将在下一个课时讲述。