【2018年整理】工作流程培训——客户服务的基本动作.ppt

公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。 三、日常工作习惯 √ 今日事今日毕，计划性强 √ 会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，有何可以帮到您。 √ 经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客户的询问，12小时内回复 √ 客户发动之每项工作，立即开出工作单 √ 发出工作前先估算成本 √ 用工作单作对内及对外的工作提示 √ 不在岗位时，确保每件事都安排妥当 四、日常沟通基本动作 √ 每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无新工作指示 √ 每周五传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确认 √ 每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划 √ 掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈 五、会议管理基本动作 与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期 会议前48小时发出会议议程，请客户确认 提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，如：议程、演示文件、调试好投影仪，会议前24小时通知参加会议的人员，提出注意事项 若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事 客户服务的基本动作 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 好好学习，天天向上 ——广告人职业生涯 恭喜你选择了广告业 想要学什么？ 发挥创造力 Vs 掌握沟通技巧和管理能力 做广告的几大好处： 迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。 掌握思考方法，拥有解决问题的能力。 学会做人，懂得沟通和换位思考。 有助于你汲取到不同人的营养精华素。 轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。 积累人脉和经验，传播信誉和口碑。 几年内，薪水还不错，地位在升…… 好处多多，不胜枚举！ 有一天不做广告了，我可以干什么？ 进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。 做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。 可以开工作室，咨询公司，当掌门人。 可以开广告公司，实现自己的梦想。 机会多多，任您选择。 前提条件：你够厉害！ 我们的定位 客户服务（AE） AE 职务责任描述（负责客户、任务、组织） 一、什么是 AE ? √ 了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况√ 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求√ 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整√ 主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准 √ 协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论 一、什么是 AE ? √ 工作单完整、清楚、分类存档，电脑文档规范有序（报价、合同、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、其他） √ 具有扎实的基本动作，书面化作业形式（会议纪要、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等） √ ?有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责 √ 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议 专业技巧 一、什么是 AE ? √ ??能妥善处理并执行业务的日常作业，是良好的战术家 √ 行事准确，执行任务时，致力追求超高水准 √ 不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神 √ 受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料 √ 强有力的提案能力，了解部门纪律， √ 了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以协助 √ 与小组成员合作愉快 √ 与客户建立良好的人际关系 √ 了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算 √ 有效且机智地分析与解决问题 √ 工作井然有序，具备资料档案的能力 一、什么是 AE ? √ 展现高超的领导能力 √ 有强烈地团队意识 √ 自动自发 √ 仪容大方 √ 成熟具有判断力 √ 热心助人并能自我激励 人际技巧 一、什么是 AE ? √ 沟通的技巧 √ 对同路表现正面且忠诚的态度 √ 具有独立完成工作的能力 √ 在知识上有深度且具有追根究底的精神 √ 具有广泛的兴趣 √ 准时上班，准时参加会议 一、什么是 AE ? “四不” √ 不当面答应不当客户要求 √ 不说客户坏话 √ 不介入客户内部事务 √ 不随意请餐及被请 二、AE 注意事项 √ 要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员） √ 工作责任心 √