【2018年整理】零售业营运管理全套手册-门店顾客服务手册（doc格式）.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 门 店 顾 客 服 务 手 册 一、目的及使用范围 1 二、门店顾客服务要求 1 三、门店的导购工作 1 四、员工服务礼仪规范 2 五、顾客投诉的处理 2 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围 返回 二、门店顾客服务要求 ㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观 ㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。 ㈢做好门店的导购工作。 ㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语 ㈤处理好顾客的投诉 ㈥具有娴熟的操作技能。 返回 三、门店的导购工作 ㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。 ㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。 ㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。 ㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。 ㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 ㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 ㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 返回 四、员工服务礼仪规范 ㈠员工待客礼节 ㈡员工形象及服务用语 员工仪容形象 服务用语 返回 五、顾客投诉的处理 ㈠顾客投诉的类型 ㈡处理顾客投诉的权责 ㈢处理顾客投诉的态度 ㈣投诉处理原则 ㈤顾客向门店直接投诉的处理程序 顾客直接投诉的处理要点 顾客直接投诉的处理步骤 激起顾客愤怒时的处理 在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法： ⑴其他人代为处理 ⑵处理场所的变换 ⑶处理时间的配合 ㈥顾客电话投诉的处理程序 1、顾客投诉记录表 顾客投诉记录表 顾客电话投诉的处理步骤 ㈦常见的几项投诉问题的处理方法 商品在售出前已有问题 顾客本身的疏忽所引起的问题 怀疑职员找赎不符 商品标价与实际不符 职员没有按服务要求做好 顾客投诉三大类型 安全投诉 服务投诉 商品投诉 价格 缺货 标示 意外事件发生 定价高或与宣传单价格不符 特价品、畅销品、顾客欲购商品 变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵 无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识 收银作业不当 服务作业不当 垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大 安全管理不当造成顾客意外伤害 语气、语言、不理会顾客 多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长 未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目 服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复 品质 员工态度不好 服务项目不足 环境影响 保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示道歉 提供解决方案 执行解决方案 结果检讨 向顾客道歉以缓和顾客情绪 介绍自己及询问对方的称呼 引领顾客离开门店主要通道 查询所有实情 设身处地聆听对方的意见及提出建议 设身处地聆听对方的意见及提出建议 感谢顾客的投诉 向上级报告 如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因 探讨顾客之满意程度 顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复 如顾客接受建议及解释 准备好作投诉记录 介绍自己及询问对方的称呼 聆听对方所反映的问题及意见并作记录 向顾客道歉以缓和对方的情绪 向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法 向顾客承诺了解处理后再作答复 感谢顾客及时反映问题 把问题交有关人员负责跟进处理 跟踪问题的处理结果 回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢 把投诉记录归档