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第7章 现代企业质量管理 7.1 质量与质量管理概述 7.2全面质量管理 7.3 质量成本管理 7.4 质量管理标准与质量认证 7.1 质量与质量管理概述 一、质量的概念及质量管理的意义 二、质量管理的发展简史 一、质量的概念及质量管理的意义 （一）质量概念 狭义——产品质量； 广义——产品质量和工作质量的总和（图7-1）。 1.产品质量 （1）适用性（性能） （2）可靠性 （3）耐用性 （4）安全性 （5）经济性 2.工作质量 企业各部门的管理、生产、技术、组织、后勤等工作对于达到产品质量标准、提高产品质量的保证程度。 指标：废品率、返修率、一次交验合格率等 工作质量五大因素：操作者、机器设备、原材料、工艺和环境。 3.产品质量和工作质量的关系 产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的保证和基础。 （二）加强质量管理的意义 1.质量与市场竞争； 2.质量与经济效益； 3.质量与人民生活。 二、质量管理发展简史 1.质量检验阶段； 2.统计质量控制阶段； 3.全面质量管理阶段。 7.2全面质量管理（TQC） 一、全面质量管理的概念与特点 （一）概念 （二）特点 1.管理对象的全面性（产品质量、工作质量、服务质量等） 2.管理范围的全面性（生产经营全过程） 3.全员参加质量管理 4.管理方法的全面性 二、全面质量管理的基本内容 （一）全过程的质量管理 1.设计试制过程的质量管理 抓好5项工作：143页 2.制造过程的质量管理 抓好5项工作：144页 3.辅助过程的质量管理 4.使用过程的质量管理（3项） （二）建立健全质量保证体系 （1）质量保证与质量保证体系 质量保证 质量保证体系 （2）质量保证体系的内容（8项） （三）加强质量管理的基础工作 1.质量管理的组织机构 2.质量教育 3.标准化工作 4.质量信息工作 5.计量测试工作 6.质量管理小组（QC） 三、全面质量管理的基本工作程序 （一）基本程序：PDCA循环（戴明循环） 图7—3 1.计划（plan）(4个步骤) 2.实施阶段（do） 3.检查阶段（check） 4. 总结处理阶段（action）(2个步骤) （二）PDCA 循环的特点（图7-4、7-5） 1.程序化 2.阶梯循环上升 3.环套环、层次化 4.承上启下。 四、常用的控制方法（7种工具） （一）分类法（分层法） （二）统计调查法 （三）因果分析法（鱼刺图分析法） （四）排列图法（主次因素图法、巴雷特图法） （五）频率分布直方图法 （六）相关图 （七）控制图（管理图、监控图） 7.3 质量成本管理 一、质量成本的概念与分类 （一）概念 （二）分类 1.按功能分类 预防成本 鉴定费用 内部损失成本 外部损失成本 2.按作用分 控制成本 控制失效成本 3.按存在形式分 显现成本 隐含成本 二、质量成本分析 （一）质量成本分析 （二）最适宜成本（图7-10、7-11） （1）质量改进区 （2）质量适宜区 （3）质量完美区 三、质量成本控制 1.控制标准 历史标准 行业标准 适宜质量成本 2.控制步骤 （1）事前控制 （2）事中控制 （3）事后控制 7.4 质量管理标准与质量认证 一、ISO9000标准及其意义 二、 ISO9000质量保证体系标准特点（158页） 三、质量认证 （一）概念 1.产品质量认证 2.质量保证体系认证 （二）意义 （三）认证分类 1.按性质分：自愿性认证和强制性认证； 2.按范围分：国家认证、区域认证和国际认证； 3.按标志分：合格标志认证和安全标志认证。 案例分析 1.日本丰田汽车公司让产品自己说话 2.德国“奔驰”质量走天下 3.柯达与富士的角逐 * *