门店销售服务全系列技巧—六脉神剑课件汇.ppt

重庆钉子户事件： 处理技巧 首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满… 1、学会倾听 倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听” 2、倾听中拿个本子记录： 客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您…… 3、给出处理： 当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！ 4、耐心周旋 处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。 沃尔玛服务法则 第一条：客人永远是对的； 第二条：如果客人错了，请参照第一条。 鹦鹉的故事 谁啊？ 培训零警示：执行力 培训+不掌握=0 掌握+不应用=0 应用+不检查=0 检查+不培训=0 结束！ 开场技巧八： 个性化开场（故事） 开场演练： 客人一看二摸三问开场： “小姐，这件多少钱？” “小姐，这件打几折？” 体验打动 六脉神剑第四式 体验营销 一、服务体验动作； 二、沟通一问二套； 三：处理客人异议。 沟通技巧1：问需求 销售就是发问——需求 案例1：买药的经历； 案例2：老太太买李子。 首先问选择性的问题： 问客人关于“需求”的问题 便于回答、利于留住客人 “您喜欢深色还是浅色？” 然后问客人“YES”的问题: 问“有同理心”的话 客人会觉得你提出的问题是为她着想的 最后问客人的选择: 问“多选一”的问题（在销售流程后期） 忌讳推荐过多的商品 记住:问题不要一个接一个 不连续发问（“查户口”会引起反感） 快速整理客人需求，为客人选合适的商品 倾听是打开心扉、实现销售的不二秘诀； 用耳朵听； 用眼睛听； 用肢体听； 用嘴巴听； 牢记“一二三”话术：提问一分钟，倾听二分钟，对顾客所说的认可三遍以上。 用嘴巴听： 惊讶：啊，是吗？ 督促：后来怎么样？ 确认：那才是最重要的。 理解：是吗？我非常理解。 重复：这个非常重要，你能再说一遍吗？ 同感：是啊！我也是这么想的，当然是这样。 转移：不过你对这个问题怎么看？另外—— 沟通技巧2：套感情 “五同”行销法： 同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗； 沟通技巧3：处理异议 常见：如何处理客人价格异议？ 讨论： 如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？ 价值塑造 1、声东击西：价格转移 2、价格谈判：取舍 其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台； 客人异议正确的认识： 如何对待拒绝——积极的心态是最重要的！ 这是巧妙的拒绝： 1、另外推荐两款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、礼节送客； 4、留联系方式，有新款到店或促销时，及时通知您； 5、送她一句“废话+您说是吗？”。 “考虑一下、我再转转” 处理常见反对问题五种方法： 忽略 转化 转移 解释 道歉 异议处理训练：人生黄金七个字。 “对不起，非常抱歉！ ……” 专题2：“对不起，非常抱歉！”训练 质量有保证吗？为什么没有上门服务？打个折吧？有绿色的吗？洗手间在哪里？商场昨天怎么不营业啊？有赠品吗？有水喝吗？你们店好小啊！你们产品会降价吗？下月有促销吗？为什么会裂缝呢？送的新货会开裂吗？送货及时吗？样品怎么这么脏啊？你叫什么名字啊？您贵姓啊？你老板在哪里？教你老板过来！别人为什么比你们便宜？能不能便宜？你跟着我干什么？你们怎么这么慢？款式不搭配啊？你们各个店的价格为什么不一样？ 快速成交 六脉神剑第五式 成交时机： 客人兴奋不已的时刻； 始终恋恋不舍某商品时； 对价格、折扣进行确认时； 询问很小的细节； 体验结束，大肆评论； 听完解释后和征求同伴的意见； 褒奖别家的货品时； 快速成交六法： 主动成交法； 选择成交法； 赞美成交法； 保证成交法； 从众成交法； 机会成交法； 成交的关键 —— 敢于提出成交 买香水的案例； 深圳某专柜主动开单的案例； 主动要求（保持冷静）： 处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出： 或者用动作来尝试成交，拿出定单或小票，看对方三秒钟： 对：“小姐，我帮您包起来！”（语气肯定） 对：“先生，我现在给您开单！” （语气肯定） 对：“先生，您现金还是刷卡？” 成交一件之后干什么？ 送客？ 卖一件不叫卖！ 不要忘记的9种附加推销方式： 1、当顾客选中单件货品时； 2、店内有相关配件时； 3、有促销活动时； 4、上新货品时； 5、和同伴一起购物时； 6、不同场合