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为什么要注重“销售礼仪” 3V信号 人与人的交流相互传递的信号主要有三种： 视觉（VISUEL）、声音（VOCEL）、语言（VOAL）。 ----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士 第一印象 美好的第一印象永远不会有第二次。 67%的男人相信一见钟情。 人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。 TPO原则 服饰穿戴应该符合三个因素，即时间（TIME）、地点（PLACE）和场合（OCASSION）。 女性西装 一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。职业套装更能显露出女性高雅气质和独特魅力。 ----韦斯特任德（美时装设计师 聆听六要素 微笑（SMILE） 注意姿态（OPEN POSTURE） 身体前倾（FORWARD LEAN） 音调（TONE） 目光交流（EYE COMMUNICATION） 点头（NOD 真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。 ----林肯 陈列处 1.商品是否有瑕疵 2.小商品是否容易取得？ 3.非季节性的促销商品是否拿开？ 4.目录是否新，在易见、易取的地方？ 营业前的准备检查 接待柜台 1.是否备有来店纪念品 2.是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料 商品 1.是否附上价格卡 2.POP是否污损 地板 1.是否有垃圾掉落？ 2.角落、入口处是否干净？ 3.空箱子是否有整理？ 21 顾客应对接待之一 带儿童的顾客 ?关心态度的着眼点 ?以关爱的态度来关心和应对小孩 关心态度的具体策略 ?小礼物——送小点心、糖果或气球、铅笔等 ?利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具 ?小朋友剧场——准备一些卡通影带 22 顾客应对接待之二 结伴而来的顾客 ?关心态度的着眼点 ?只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客 ?关心态度的具体策略 ?友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力； 积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着 去接触商品。 ?夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。 ?带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。 23 女士： ?享受购物乐趣 ?希望从很多商品中选择 ?容易被时尚左右 男士： ?希望能效率性的购物 ?常看大体了解的商品 ?爱面子 ?不同顾客的购买倾向 突破点： 1.商品说明应较详细 2.热心的态度并有礼接待 3.再三的询问，并为其设想使用状况 突破点： 1.爽朗又有礼的与其接触 2.有次序的说明商品 3.不可一开始就问预算多少 24 等待时机之一 来客少的时段 来客少的时段，一定要做整理工作 ?空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检查价格牌，POP，整理目录等，这也是愉快的迎接顾客的一种态度 ?不可以忘情的与同事聊天 ?靠在柱子或陈列台旁 ?在角落处阅读杂志 25 等待时机之二 待客的七个道具 1.名片 6.维修服务说明 2.干净的桌椅 7.价格表 3.报价单 4.销售手册,单页 5.记事本 26 接近接触顾客之一 吸引顾客购买欲望的8个阶段 顾客心理 1.注意 2.兴趣 3.联想 4.欲望 5.比较 6.决定 7.付诸行动 8.满足 直销员应采取行动 1.等待时机（可能购买） 2.接近建议（生活须知） 3.介绍商品（现场示范） 4.商品说明（针对需求） 5.销售重点（建议商品） 6.结束 7.收受货款 8.送别 27 接近接触顾客之二 灵活运用五种感觉 ?视觉 ?听觉 ?触觉 ?味觉 ?嗅觉 28 * 中国管理资讯网 * 中国管理资讯网 2010年10月20日 目 录 1.为什么要注重“销售礼仪” 2.如何做到令人信赖 3.销售员所需的基本知识与能力 4.服装仪容及检查要点 5.合适的问候 6.礼貌的姿势 7.完美的鞠躬 8.接待顾客的应对要素 9.工作当中的5大行动要领 10.待客用语（7个系列） 11.营业前的准备检查 12.顾客应对接待办法（3个系列） 13.等待时机（2个系列） 14.接近接触顾客方式（2个系列） 15.商品交付及收款重点 16.打烊及班后整理 17.送客礼仪 18.销售礼仪就是诚心的促销 19.销售成功的基本 20.获得最大营业收入的根本 21.竞争力的重要性 22.如何增长商品知识的方法 23.人际关系能力是充分条件 24.销售员销售什么？ 25.专业销售员的四大条件 26.销售员的使命是什么？ 27.DIY专家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成长的列