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管 理 咨 询 服 务 程 序
接洽咨询阶段
预备咨询阶段
正式咨询阶段
方案实施阶段
追踪完善阶段
管理咨询的基本程序,包括整个咨询过程中各阶段的工作内容和方法及其相互
关系。该程序按目标和任务划分为五个阶段:接洽咨询阶段、预备咨询阶段、正式
咨询阶段、方案实施阶段和追踪改进阶段。第一阶段的目标和任务是明确咨询双方
合作的意向和条件。第二、三、四阶段则是步步深入地了解客户的问题,帮助客户
解决问题的过程。第五阶段则是对咨询成果回顾总结阶段。遵循咨询的基本程序开
展工作,有利于咨询双方的合作,使咨询工作有条不紊地按照其内在规律向综深发
展,并达到预期的效果。
1.接洽咨询阶段
接洽咨询阶段是咨询的第一阶段,该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商,明
确咨询双方是否有合作的意向。该阶段的工作步骤是:初步接洽、研究回复、深入
商谈。
A.初步接洽
这是咨询双方的初次接触,可能是客户慕名而来,可能是第三方介绍的,也可
能是咨询组织自荐的。只要客户的态度是积极的,咨询组织就要重视,并尽早安排
正式会晤。正式会晤一般在客户厂家举行。咨询组织应派一位有丰富知识和经验的
高级咨询顾问前往,以便在短暂的接触中理解客户的要求和意图、介绍咨询工作、
树立自身形象、衡量受理能力、判断受理条件。正式会晤一般要与客户的主要决策
人进行,时间为半天至一天。为了解客户的要求,咨询顾问可要求介绍企业的发展
过程,提供企业的经济状况资料,陪同参观工厂等。
B.研究回复
为作出正确判断,咨询顾问除了与客户直接接触之外,还需要做一些间接调查
。无论是否有合作意向,咨询组织都要给客户以正式答复。有合作意向时要与客户
提出双方合作的初步方案,供客户考虑。
C.深入商谈 经过初步接洽,如果客户也有合作的意愿,那么双方需要就咨询组织提出的初步
方案进行商讨。当客户是咨询组织不熟悉的行业,或客户的问题不明确时,一般需
要通过快速、全面的预备调查来确定具体咨询课题。预备调查的准备工作和合作方
式是深入商谈的重点。如果双方能达成一致意见,咨询工作就进入下一阶段;否则
,双方的接触到此结束。 2.预备咨询阶段
该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查,明确客户的关键问题,共同确
定咨询课题,并签署咨询协议。与第一阶段相衔接,该阶段的工作步骤是:预备调
查、确定课题、签署协议。
A.预备调查
预备调查是为了确定咨询课题而进行的一次短期的综合性调查。双方要做好相
应准备并在调查中积极配合。
客户要提供调查条件、调查资料,派出联络陪同人员,准备系统介绍情况;咨询组
织要组建咨询调查组,选派咨询组长,拟定调查计划,必要时准备调查表格。
调查过程中,调查组首先要听取企业主要领导、主要部门领导介绍各自工作、整个
企业及部门现状及存在的问题。随后,参观整个企业,形成对企业的直观印象。调
查结束后,咨询组应研究企业提供的材料,包括企业概况、财务报告、生产经营统
计资料等;查阅同行业的对比资料,了解企业与同行业先进水平的差距及行业市场
情况,对企业环境中的机遇、威胁,竞争中的成功关键因素,企业内部的优势和劣
势以及客户的关键问题,均有基本把握。
B.确定课题
确定咨询课题一般分两步。首先,咨询组根据紧迫性、可行性、实效性和收益
性的原则,对客户存在的各关键问题分类排队,内部形成对咨询课题的统一认识;
与客户企业领导交换意见,了解企业领导对企业存在问题的看法和对咨询诊断的要
求,统一双方对关键问题及咨询课题的认识。如果咨询组认为客户的意见不妥,一 定要用充分的根据和道理,耐心说服客户领导。课题一旦确定,双方还要共同选择
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