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CS礼仪培训课程 培训内容 “客户满意”的需求 讨论： 航空礼仪为什么使客人感觉舒服？ 航空礼仪的特点是什么？ 讨论5分钟 将答案写在纸上 培训内容 “漂亮的名片”重要吗？ 提升产品价值 CS礼仪——仪容篇1 仪容 发部 长短适宜 男士 女士 勤于清洁 勤于修剪 CS礼仪——仪容篇2 仪容 面部 妆容适宜 女士 淡妆 忌：离奇出众、岗上化妆、残妆示人…… 男士 胡须 保持洁净 外出归来，午休完毕，流汗流泪等 注重细节 鼻部 眼部 CS礼仪——仪容篇3 仪容 手部 直接展示产品 不要干扰顾客 CS礼仪——仪表篇1 仪表 衣着 宜： 整洁、无体味 统一制服最佳 与其他服饰搭配和谐 忌： 褶皱、残破、污渍 过分瘦小、肥大 CS礼仪——仪表篇（续） 仪表 服饰 符合身份 以少为佳 佩戴有方 二二法则 我也来“找茬”—男士篇 头发凌乱，不修边幅 我也来“找茬”—男士篇 “空哥”看这里！ 我也来“找茬”—女士篇 “空姐”看这里！ 培训内容 微笑的效果： 树立好的形象 建立良好的人际关系 每天展示自己的时间： 17.5个小时 笑，除了嘴巴笑，还要哪里笑？眼睛、心！ 对一个人的脸部形象，表情比“相貌”发挥更决定性的作用 威廉.詹姆士 说的一句话是：“我们不是幸福而笑，而是因为笑而变得幸福” 表情 微笑 眼神交流 亲和友善 语言 发so音，“欢迎光临三星！” 尾音上扬 等待动作 男士： 站立： 身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客 手： 男士双手背后，一手握住另一手的手腕； 脚： 与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜） 女士： 站立： 身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客 手： 女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在胯上 脚： 两腿尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜） 弯身行礼 姿势： 男士行礼前，两手由背后改为自然放在身体两侧，手指自然弯曲（做握鸡蛋状），然后弯腰行礼 女士等待状态下，直接弯腰行礼 动作 弯身时头、肩、腰成直线 弯身角度为15度 弯下时速度要快，停留1秒钟后缓慢起来，眼睛正视顾客 视线： 视线处理为：顾客——地面——顾客 等待动作 男士： 站立： 身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客 手： 男士双手背后，一手握住另一手的手腕； 脚： 与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜） 女士： 站立： 身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客 手： 女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在胯上 脚： 两腿尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜） 男士： 上身挺直 两脚平行，大腿与小腿成90度 眼神与顾客自然交流 女士： 上身挺直 双膝并拢或略微倾斜（左倾或右倾） 眼神与顾客自然交流 动作细节： 蹲下时，一脚在前一脚在后微微打开，然后蹲下 头、颈、腰成直线 缓慢起身 指引方向 手指、手腕、手掌、手臂 指方位，场所，物品 站在顾客左侧，左手指引，反之 拥抱顾客的方向、不挡住顾客为原则 指引方向时要以顾客方向为主 如“在您左边” 指引方向要具体 如“洗手间在前方50米处，您会看到收银台，然后向左转即是” 陪同引领 位置： 离顾客1米远的右或左前方，以顾客安全为原则 姿态： 微微侧向顾客 动作： 时刻回头查看顾客是否跟来 改变方向要给与提示 递接物品 大物品 双手托抓物品两端 小物品 一手托物身，另一手托扶边缘 手机的递接 递手机 功能演示和指点 接手机 有包装袋的物品 一手抓包装袋的上端和拎绳，另一手托起下端 北京言鼎 良好的礼仪可给顾客好的第一印象，对促成销售起到帮助作用 展示三星产品，也可体现其高端和品质 因为顾客接触不到三星公司，只能接触到你，你就代表了三星，成为品牌的形象代言人 而掌握了礼仪，相比其他人，你更专业，而且对你个人工作和生活的各个方面都会益处 产品本身不会说话，而你代表产品 你就是产品、公司、品牌的形象代言人 大大促进销售 机会只会给那些有准备的人，当机会来时，你再去打理自己的形象以获得对方良好的第一印象还来得及吗？来不及！ 那我们因该怎样？时刻保持良好的形象 女士不要浓妆艳抹，不要在岗上补妆，饭后/下午记得补妆 男士在面部，主要注意胡须，勤于修剪。头发的长度：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，无头屑，无油光 女士刘海不过眉，长发应扎起或盘起 鼻部：鼻毛，眼部：分泌物 因为手是直接展示产品的身体部件，所以手部的饰物不要过于多，过于夸张（比如过大的金饰，工艺饰品），指甲也能过长，过于绚丽，如图所示，否则会分散顾客观看产品的精力 以统一工服最佳，要合身，不要过小（行动不变），过大（给顾客感觉邋遢，不精神） 下班后，折叠好，不要揉成一团，避免造成褶皱 有污渍后，第一时间清理 符合销售人员的身份，不要过于繁琐，全身最好不超过两类，每类最好不超过两件 最终目的，以突出