【培训课件】客户服务职业道德汇编.pptVIP

职业道德 * 目录 什么是职业道德 什么是客服代表的职业道德 如何培养职业道德修养 * 什么叫职业？ 职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。 教授 护士 警察 建筑工人 * 道德的定义： 道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。 一、什么叫道德？ * 中华民族传统美德的主要内容 父慈子孝，尊老爱幼； 立志勤学，持之以恒； 自强不息，敢于革新； 仁以待人，以礼敬人； 诚实守信，见利思义； 公忠为国，反抗外族侵略； 修身为本，严于律己。 * 职业道德是人们在职业活动中所应遵循的行为规范和道德准则。 什么是职业道德？ 客服代表 文明礼貌； 爱岗敬业； 诚实守信； 办事公道； 奉献社会； 遵纪守法； 团结互助； 开拓创新。 * 道德规范与法律规范 道德规范 职业道德规范 法律规范 根据《中华人民共和国宪法》第四十条和《中华人民共和国刑事诉讼法》规定，只有公安机关、国家安全机关、检察机关和人民法院，“为国家安全或追查刑事犯罪的需要”时，才享有向邮电部门行使查询客户资料和通话资料的权力。 * 目录 什么是职业道德 什么是客服代表的职业道德 如何培养职业道德修养 * 职业道德的内容之一文明礼貌 职业道德的内容之一文明礼貌 * 职业道德的内容之一文明礼貌 * * 是人们在职业实践中长期修养的结果； 是从业人员基本素质； 是塑造企业形象的需要。 职业道德的内容之一文明礼貌 文明礼貌 仪表 举止 语言 表情 规范 得体 热情 端庄 * 职业道德的内容之二爱岗敬业 爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 提高职业技能 强化职业责任 树立职业理想 * 职业道德的内容之三诚实守信 忠诚于客户、忠诚于企业 ——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约、保守企业秘密 诚实守信是为人之本、从业之要 * 职业道德的内容之四办事公道 办事公道的具体要求： 坚持真理 公私分明 公平公正 光明磊落 办事公道就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论谁都是按照一个标准办事 * 职业道德的内容之五服务群众、奉献社会 它要求各行各业都要把人民的利益和社会的需要放在首位，处处为群众着想，时刻为民服务。 【白云区颐养院关怀慰问】 【赤岗街道扶贫】 【为灾区捐款捐物】 * 职业道德的内容之六遵纪守法 遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规 单位名称、客户名称、住址及身份证明，客户电话号码、客户识别码、启用日期、缴费情况、服务等级、客户类别以及其它服务项目的状况、通话记录（客户通话的详细记录清单、客户通话的语言记录等）。 不能泄露的客户信息 * 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。 平等尊重 顾全大全 互相学习 加强协作 B、团结互助的基本要求： A、团结互助的涵义： 职业道德的内容之七团结互助 * 职业道德的内容之八开拓创新 1995年5月，江泽民同志在全国科学技术大会上的讲话中指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。如果自主创新能力上不去，一味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后的局面。一个没有创新能力的民族，难以屹立一世界先进民族之林”。 创新的本质是：“突破” 创新活动的核心：“新 ” * 目录 什么是职业道德 什么是客服代表的职业道德 如何培养职业道德修养 * 职业道德修养 成功：有一副健康的身体、有一个幸福的家庭、有一份热爱的工作、有一帮知心的朋友、有一颗仁爱的心，对社会有用。 做人技巧 品格 10% 90% * 1 2 3 4 确立正确的人生观 培养自己良好的行为习惯 学习先进人物的优秀品质，不断激励自己 不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不良现象作斗争 职业道德修养的途径 感谢聆听！ * * * 直接用案例吧：案例1，查清单，现在很多公司为了各种原因，会向客服代表买客户的通话记录，有一天，客服代表小王经不住自己朋友小A的苦苦哀求，买了给了他。