前厅客房服务与管理PPT精选.ppt

2)接待服务结束过程的质量控制 (1)征求客人意见 (2)善后处理 * 9．3客房优质服务 9．3．1客房优质服务的含义 1) 优质服务的含义 2) 个性化服务 * 9．3．2 宾客类型和服务方法 1)商务旅游型 2)蜜月旅游型 3)修学旅游型 4)华侨旅游型 5)旅游疗养型 6)长住型 * 第10章  客房安全管理 * 10.1 客房安全管理概述 　客人对入住客房的要求是：洁净、舒适优雅的客房，热情周到的服务。但这些都是以安全为前提的，当客人投宿饭店时，客房将是客人停留时间最长并存放财物的场所，因此客房安全最为客人所关心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作内容。 * 10.1.1 客房安全的含义 客房安全，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。其有两层含义： (1)客房安全是指客房区域应保持良好的秩序和状态。 (2)客房区域应当处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 * 10.1.2 客房安全设施的配备 1）饭店安全设施 （1）安全报警系统 （2）电视监控系统 （3）消防监控系统 （4）通讯联络系统 （5）饭店钥匙系统 * 2）客房安全设施的配备 （1）客房消防设施的配备 （2）客房防盗设施的配备 * 10.2 客房防火与防盗工作 防火和防盗工作是饭店客房安全工作中最为重要的内容。饭店必须建立一套完整的预防措施和处理程序，防止盗窃和火灾的发生，减少它们带来的不良后果。 * 10.2.1 防火工作 1)客房服务工作中的防火注意事项： ①客房内禁止使用电炉、电饭锅、电暖气等电器。 ②要及时清理楼面和客房内的易燃物品，以减少起火隐患。 ③日常清扫时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿后再倒入垃圾袋中。 * ④清扫时要注意检查房内电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象，应及时采取措施并报修。 ⑤卫生间内安装插座必须远离淋浴头，并有防水装置。 ⑥吸尘器、洗地毯机等电器设备发生故障时，应通知工程部维修。 ⑦对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其他伤害事故。 * 2) 客房发生火灾的应急处理 ①及时发现火源 ②及时报警 ③及时扑救 ④疏导宾客 * 10.2.2 防盗工作 1)加强对员工的职业道德教育 (1)严格管理制度，加强培训教育。 (2)严把招工关。 * 2)做好客房钥匙的管理 (1)做好钥匙的交接记录。 (2)禁止随便为陌生人开门。 (3)因公需用钥匙时必须随身携带，不得随处摆放。 * 3)加强对访客的管理 (1)凡住客本人引带的客人，台班要做好记录。 (2)对独自来访者，要问明情况，必要时可礼貌查验证件，并应先往房间打电话征得客人同意，再陪访客到门口，待其与客人握手后再离开。 (3)如住客不在房又没有亲自留言，不得让访客进房等候。 * 10.3 其他意外事故的防范 凡是能导致对客人造成伤害的任何不安全因素，都在被严格防范之列，下面一些意外情况也要做妥善处理。 * 10.3.1 伤病客人的处理 1)一般性疾病 2)突发性疾病 3)传染性疾病 * 10.3.2 醉酒客人的处理 1)对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。 2)对醉酒重不听劝导的客人，要协助保安将其制服，送回客房，以免其扰乱其他住客或伤害自己。 3)对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。 4)若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。 * 10.3.3 自然灾害的处理 (1)客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 (2)应当准备的各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好适用状态。 (3)必要时的紧急疏散计划(类似火灾的紧急疏散计划)。 * 第11章  客房设备用品管理 * 11.1 客房设备用品管理的任务和方法 客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织和管理工作。 * 11.1.1加强客房设备用品管理的意义 1）加强客房设备用品管理，可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。 2）加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件。 3）加强客房设备用品管理，是饭店提高经济效益的重要途径。 4）加强客房设备管理，有利于加速实现饭店客房服务手段的现代化，提高饭店的等级。 * 11.1.2 客房设备用品管理的任务 客房设备用品管理的任务，就是要为客房提供与其等级