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处理顾客投诉的技巧 听取顾客投诉时做记录, 在顾客怒气消退下来时, 向顾客重复投诉的内容以表示确认. 同时向顾客作出合理的解释并提出相应的解决方案. 对于暂时无法解决的, 将问题记录在案. 同时适当运用赠品等安抚顾客. 记录下顾客的详细联系方法, 以便主动后续跟进。 在处理顾客投诉过程中, 如果遇到顾客不理解、态度激动的, 不允许和其发生争执和不礼貌行为, 不允许将问题激化. 但同时应该注意不要轻易承诺或答应顾客的任何无理的要求。 处理顾客投诉的技巧 对于无法解决的问题在顾客投诉后1个工作日内必须跟进顾客告知解决方案. 如果解决问题需要一定时间, 需耐心向顾客解释, 同时每隔3天与顾客联系一次告知事件的进展, 直至问题的最终解决. 在投诉当日解决了的问题, 投诉后2天内跟进顾客了解对问题解决的满意程度, 同时感谢顾客的反馈, 欢迎其再次光临五星卖场 投诉后必须认真做好《投诉处理报告》, 将投诉内容和处理方案记录在案. 对重大问题, 分清责任, 落实到人, 做到有备可查 处理顾客投诉的技巧 必须熟悉《消费者权益保护法》的内容, 了解顾客享有的权利. 同时熟悉公司有关政策、流程、商场的促销活动、赠品发放细节, 了解售后的联系方式, 业务部门的联系方式等 顾客投诉中，抱怨 意味着信赖，是 珍贵 的情报，是挽回 潜在经济损失和保住良好声誉的契机，是 创造忠实顾客的良机，是 弥补工作和改善服务的转折点；  如今，同行业竞争激烈，价格差距已不仅仅是竞争的手段之一，服务才是我们竞争的主力军。我们只有正确的面对各种客诉听取一些合理的意见和建议，不断完善管理细节才能赢得消费者的信赖和支持，才能跻身于竞争的潮流。 谢谢！ 欢迎您提出您宝贵的意见和建议 客诉是所有企业、店家甚至机构都会遇到的问题。客诉之所以产生，除了顾客个人意见之外，也可能是产品本身有瑕疵或错误。若忽视客诉，严重的话可能攸关组织存亡，所以如何解决客诉，是当今所有行业都必须学会的课题。了解客诉起因、调整处理客诉的步骤、化危机为转机。 了解问题本质，对症下药，不但能圆满解决客诉，甚至还有可能因祸得福。 顾客扩散比： 转移成本比 ： 顾客杠杆比： 术语： 顾客成本比： 一个 不满意 顾客造成的损失，需要12 个 满意 顾客创造的利润才能平衡； 吸引一个 新顾客 的成本，相当于留住一个 老顾客 的 6 倍； 把 竞争对手 的一个 老顾客 争取过来的成本，相当于维持 老顾客成本的18倍 一个企业只能听到 4％ 顾客 不满意的抱怨，其他 96％不投诉的顾客会把不满倾诉给亲朋好友，每人至少告诉15个人； 投诉处理的宗旨 保证公司 损失最小化 ，顾客 满意最大化； 68% 公司或某些员工对顾客存有漠不关心的态度； 1% 结束营业 3% 搬迁 5% 关系户 9% 竞争对手 14% 产品不能满足需求 顾客流失的原因 消费者权益保障法（消法）知识 消费者享有的权利： ⑴ 保障安全权：购买使用商品、接受服务时享有人身、财产不受侵害的安全权。 ⑵ 知息真情权：生产厂家、价格、日期、性能等。 ⑶ 自主选择权：A提供商品和服务的经营者；B选择商品的品种和服务方式；C自主选 择买不买、接受不接受，自主选择特征(自愿、合法)；D有自主选择比较、鉴别、 挑选的权利。 ⑷ 公平交易权：地位平等、遵守自愿平等、诚实信用方法，质量保证、价格合理、计 量公正。 ⑸ 获得赔偿权：依法获得为前提，法律允许范围内。(什么是赔偿？修理、重做、更 换、道歉、消除影响、恢复名誉、经济赔偿。消费前、中、后均可赔偿) ⑹ 依法结社权：成立维护自身合法权益的社会团体。 ⑺ 获取知识权：消费者和消费者权益保护方面的知识的权利。⑻ 获得尊重权：其人格尊严、民俗习惯得到尊重的权利。 ⑼ 监督批评权：对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利 ⑴ 依照法律法规规定与消费者约定履行的义务 ⑵ 接受消费者监督的义务（消费者有资格监督） ⑶ 保障所销售的商品和服务安全的义务(对可能危及人身和财产 安全的商品要说明或有明确的警示，含处理品) ⑷ 经营一方提供的商品或服务真实的信息(不许做虚假宣传，对 消费者提问应真实回答，明码标价不能含糊不清) ⑸ 标明真实名称和标记的义务 ⑹ 出具购货凭证和单据的义务(目的：证明货币或商品出售的凭证、 证明事情原由真实性、投诉的必备条件、赔付定量的标准、保证当 事人双方权利和义务的公平合理) ⑺ 保证商品和服务质量的义务(告知消费者提供商品和服务的质量、 性能、用途、生产日期、保质期) 经营者的法定义务： 消费者权