流程和精细化管理汇编.doc

小榄镇第二期全民基础素质教育 现代企业管理与应用 第六章 流程和精细化管理 在今天的市场上使用作天的流程，你不会获得成功。 ——H．詹姆斯·哈林顿 学习要点 掌据流程和精细化的概念。 了解流程和精细化管理的主要原理。 领悟流程和精细化管理的意义。 熟悉企业在流程和精细化实施过程中的改进。 引导案例 南辕北辙 驾车人要到南方楚国去，却驾着车往北走，马好、车夫强、费用足，但 资源越多，离楚国越远。楚惠王想取信天下，却攻打邯郸，国家强大、军队精锐，但资源越多，离他的目的就越远，做事情的路径是非常豢键的。南辕北辙的故事告诉我们，国家发展方向设计原则之一是；找到正确的途径和方法。 企业业务流程是企业从市场调查开始，直至将商品和服务送到市场所发 生的一系列的业务工作的全部过程。企业业务流程始于顾客需求调查，终于满足顾客需求。 流程概述 一般来说，企业是按照流程来运行的，它是一个“输入——转换——输出”的过程。企业从社会环境中获取生产经营所需的一切经营要素，运用一定的方式，按照企业家预定的目标将这些要素结合起来，形成一定的产出，输向社会，以满足社会的需求，获取经济效益和社会效益。 从以下两个流程例子中可看出，流程是由一系列的活动或事件组成的，经过这些活动或事件必定产生一种特定的事前有所预料的结果。实际上，流程就是操作的方法或工作的结构，或是事物发展的逻辑状况。它包含了事情的始末，变化的过程，既可以为事件发展的时间顺序，也可以为事件变化的空间过程。 我们可以用图视的方法来描述流程，最简单的方法是用方框和箭头表示流程，如在医院看病的流程图，如图所示。 → → → → → 对企业来说，流程更是司空见惯。甚至可以说，企业就是依赖各色各样的流程而运作的。企业中的生产流程、财务流程、企业发展战略流程、新产品研究与开发流程、采购流程及售后服务流程等都是企业流程的一种表现形式。 从实际操作上看，企业日常运作的各种制度，如会议议程规定了会议程先进行哪一项，后进行哪一项，一项接一项就成为开会流程。同理，我们也可以绘制一个企业票据报销的流程图，如图所示。 → → → → → 流程的定义 流程是指把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出活动。归纳起来 可以发现，“流程”的定义包括了这样六个要素；输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。 小贴士 生活中的流程 我们的日常生活是由许多流程组成的，比如我们把自己的小孩每天早晨 从叫他起床直到送到学校门口上学，这期间要叫醒小孩、帮助穿好衣服、给小孩洗脸、给小孩做早饭、送小孩上学。这里需要输入的资源有我们的智慧，即我们要思考先做什么，后做什么；还有我们的时间与体力。活动包括提醒、穿衣、洗脸、做饭、护送等。这些活动是相互关联的，相互影响的，你可以一边加热牛奶、烤上面包片，一边给孩子穿衣、洗脸、也可以先给孩子穿衣、洗脸、然后再去加热牛奶、烤面包片，这两种做法所花的时间显然是不同的。输入结果就是保障了孩子准时上学。 流程的特性与功能 任何一个企业都有许许多多的业务流程，它们形形色色、各式各样，如 图资决策流程、产品开发流程、人事任免流程、设备维修流程等。不同的企业有不同的流程。 日本学者小林裕认为，企业的流程与企业的个性、文化等息息相关。企 业的个性根植于企业的想法、价值观与行动模式。 任何一个企业均有其固有的个性，从而导致不同企业的流程不完全相同。 然而，这些形色各异的流程即包含着一些共同的特性。具何来说，业务流程的特色包括；目标性、内在性、动态性、层次性和结构性。 目标性 企业的业务流程是为完成某一任务而设值置的。任何任务都有一个目标， 当任务完成时，目标也就实现了。对企业来说，流程的投入产出转换过程的结果，就实现（完成）了某一既定的目标（任务），如生产出某种产品或提供某种服务。 因而，流程的首要特性就是目标性，没有目标流程是没有意义的。反过 来，不同的目标形成不同的流程。如果所处的位置不同，看问题的角度不同，即使是处理同一件事情，流程也可能不同，因为它们实现的目标不同。下面我们来看一个例子。通用电话电子公司是美国最大的一家提供地区电话服务的公司，对用户电话的维修，公司曾经采用过两种流程。站在公司的角度，电话维修的流程。由于公司的职能部门的不同。电话坏了的信息在维修记录被重复传递，过程延长，效率低下。客户需求是希望电话在最短的时间内尽快修好，所以从客户的角度看，流程应该更简洁。正是由于流程的目标性决定了流程的千姿百态，也给我们对流程进行优化和改进提供了空间。 内在性 内在性是指流程是一个