在中国金融家客户经理高级研修班上的演讲精选.docVIP

在中国金融家客户经理高级研修班上的演讲 花旗银行中国区副总裁　龟次郎 大客户的开发与管理是一级分行遇到非常大的问题。我们做客户难，做大客户更难。做大客户难在什么地方？一是大客户的需求我们难以搞清楚，包括信息情报的搜集，二是大客户风险控制非常难，开发难，维护也难。开发和维护大客户，必须改变以前的观念。过去的观念是“小米加步枪”，现在再靠一个人的力量去开发大客户非常难。这就给我们提出了一个问题，怎样做大客户？ 从市场营销的理论来说，对公客户（公司客户、机构客户、集团客户）和个人客户的营销方法是不同的。客户经理的主要业务领域在对公客户上。这几年，个人金融业务的客户经理名称有了很大改变，客户经理已经改称“个人理财顾问”。中国农业银银行上海分行的分理处主任必须是理财顾问，客户进来后要有专门的迎宾和接待，有人给客户专门做个人理财。 对公业务营销没有那么容易，很小的客户比较容易搞定，通过去小酒店与客户喝酒沟通，也许用不了多长时间就能把客户搞定。某国有商业银行2004年做了两个大的客户，其中一个客户是某省电力集团，这个大客户要求四大国有商业银行，也包括一些小银行，集中到某宾馆，给每家银行30－60分钟时间来进行招投标，让银行把自己的实力和风险展示出来，银行到底能给银行提供什么？电力集团是收支两条线，给银行很大的压力。做这样的客户，想把老总请出来喝一顿，是非常难的，他们要求以正规的方式拿出方案和承诺。某国有商业银行知道招投标的信息后，积极筹划。 为什么客户经理这么重要？因为在大客户的营销中，客户经理承担着情报员的角色。这样的项目要求一家银行建立一个团队，团队成员来自不同的支行，来自省分行的不同部门，其中有客户经理。客户经理在和客户见面的过程中，起着非常大的作用。在此项目中，某银行派一名客户经理，先行潜入电力集团，搞清楚了其全部内部资料，然后马上回到行里进行沟通，银行根据资料制作演示文稿。招投标会实际上是客户见面会，行长牵头，客户经理、各业务部门的负责人参加，组成团队。这是一场商务谈判，哪家银行做得好，就能把客户拿到手。 大客户的拓展既有形式上的东西，也有背后的东西，不是光做好幻灯片就行。某国有商业银行介入是最晚的，但是做成了。这个项目做成后，客户对某国有商业银行的整体认知度提高了。电力集团选定某国有商业银行某省分行为收支两条线的主办银行，其收支账户的数量达到230个，2004年全省代收电费是350亿元人民币。 什么是大客户？有一个等式：20×2＝2×20，等式含义是找2个大客户，每个客户给银行带来20的收益，与找20个小客户，每个小客户给银行带来2的收益，结果是相等的。如果选择大客户就要为大客户提供更多的人力、物力和财力。大客户实际上是需要进行关键性财务管理的客户。 大客户是不是规模大的客户？不一定。规模大的客户，在银行的业务量小不是银行的大客户。某国有商业银行对大客户上收一级管理，大客户在银行的地位越来越高，银行的难题也越来越大。一个大客户倒闭以后，我们经常听到这样的声音：都是银行惹的祸。因为一家客户处于上升阶段的时候，很多银行都主动给它贷款，垒大户。大客户，几家银行的授信都非常多，容易造成大客户拆东墙补西墙的现象，银行对大客户信息的控制更加困难。在这方面，西方银行的选择更理性。未来能够带来利润的客户是不是大客户？有许多客户，刚刚和银行接触的时候业务量很小，但后来的业务量就很大。以什么标准衡量什么是具有最大价值的客户？这对中资银行是非常大的挑战。在账户管理的模式下，银行经常看客户的存款是多少，贷款是多少，而不考虑客户带给银行的整体回报——客户的综合回报率。大客户是需要银行员工给予更多关照的客户。小客户打一个问候电话，可能就解决问题。但是，对大客户的关照需要策划。因为与客户接触的界面、每一个时点、每一个环节都影响客户对我们的判断。这个理念就叫“服务的关键时刻”。大客户需要有更高层面的关照、支持，让客户有更好的感觉。 付出额外努力就能得到额外收益的客户是不是大客户？市场营销就是能够得到利益的满足客户需求的过程。大客户会向银行提出更多的要求，这些要求既有台上的，也有台下的，有可以公开表达的金融需求，也有不宜和许多人表达的需求。做对公客户一定要记住两个需求，一个是相关人员或者高层的个人需求，他自己到底想要什么？有的客户，我们普通的客户经理是很难接触上的，为什么难接触到？就是有个层级对等问题。在世界500强的企业中会好一些，因为它们是学习型的组织，有开放的理念，会很尊重客户经理。越到南方，客户经理做得越容易，越到北方客户经理做得越辛苦，因为客户的层次不同。大客户或者关键客户向客户经理提出更多的要求，你能不能满足他？ 什么是关键客户？能够把银行引向银行期望的方向、决定银行存亡的客户，不能简单把大客户理解为存款多、贷款多的客户。某家国有商业银行的一家石油