顾客服务及投诉处理汇编.pptVIP

顾客服务及投诉处理 语言艺术 待客之道 真心诚意 动作迅速 一视同仁 解答困难 待客的六原则 肯定的语句 拒绝时使用对不起 使用请求型 不断言 在责任范围内说话 多说赞美、感谢的话 （一）微笑服务 要给顾客提供一流的微笑服务必须做到： 要发自内心的微笑。 要排除自身烦恼。 要心胸宽阔。 要与顾客有感情上的沟通。 （二）接待用语 1讲求说话的顺序和逻辑性 营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确的表达自己的意思。 2突出重点和要点 销售用语的重点在于推荐和说明，因此必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 3不讲多余的话 。 4不夸大其辞 不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。 5决不能对顾客无礼 对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或侮辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大损害。 6不要与顾客发生争执 7因人而言 营业员每天接待的顾客五花八门，应根据接待对象。选择不同的表达方式和表达技巧，不能千遍一律。 8不使用粗俗语言和方言土语，不使用时髦语言。 9接待用语的技巧 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，即可以让顾客心