顾客服务汇编.ppt

优质顾客服务 培训目标 培训内容 何谓优质服务 服务的四种类型 优质服务的重要性 优质服务四步骤及技巧 对顾客显示积极态度 识别顾客的需求 满足顾客的需求 确保你的顾客成为回头客 何谓优质服务 优质服务涉及两个基本特性： 程序特性 个人特性 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用的态度、 行为和语言技巧 顾客服务—建立服务标准 程序特性 时限—应花费时间 流程 适应性—灵活程度 预见性 信息沟通 顾馈 组织和监管 哪一种服务是优质服务？ 四种类型的服务 冷淡型 （我们不关心你） 程序：慢/不一致/无组织/混乱 个人：不敏感/冷淡/缺乏感情/疏远/不感兴趣 生产型（你是一个数字，我们在此对你排列） 程序：及时/有效率/统一 个人：不敏感/缺乏感情/疏远/不感兴趣 友好型（我们在努力，但实在不知道在做什么） 程序：慢/不一致/无组织/混乱 个人：友好/优雅/有兴趣/机智 优质型（我们关心你，我们提供服务来满足你） 程序：及时/有效率/统一 个人：友好/优雅/有兴趣/机智 有效服务与无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的 优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的 企业为何要优质服务？ 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务的经济意义 优质服务与