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酒店投诉处理方式探析 摘要：“让每一个客人高兴而来满意而归”，这是每个酒店的美好理想，然而，事与愿违，不管员工在工作中怎么用心服务，也会有客人对于酒店的服务不满意而投诉。本文通过对酒店投诉类型的分析认为，酒店管理者要做好客人投诉的心理准备，分析投诉带给酒店与客人的双重影响，同时要讲究投诉的处理方式，针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的解决方案，此外还要重视服务补救以维护酒店名誉，留住客人。关键词：投诉??处理方式??影响??补救从酒店角度看，投诉（complain）是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于酒店是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的需求是多种多样的，因此无论酒店经营多么完善，都不可能百分百的达到甚至超过客人的期望值，客人的投诉是不可避免的。而事实上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价，同时也是表现客人对酒店的信任。任何酒店任何员工都不希望有客人投诉自己的工作。尽管管理者和员工时刻在预防投诉的发生，但即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。对酒店投诉的研究因此显得非常有必要。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，并且把因客人投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意的同时避免类似投诉的再次发生。一、酒店投诉的类别分析（一）对酒店某工作人员服务态度的投诉对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的客人对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要有强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现有：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人；服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；服务员无根据的怀疑客人行为不轨。（二）对酒店某项服务效率低下的投诉不同客人有着不一样的脾性，一旦在某段时间内、某个场所中不能达到他们心目中的期望值时，就会激发客人的忍耐度，客人就会对人或事进行埋怨、发泄：如餐厅上菜、结账速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人等候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。? ? （三）对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能所需的设备等。（四）对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。（五）对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经做出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实现给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。（六）对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。（七）对员工素质的投诉1、专业知识缺乏。对客人经常问及的一些问题不能很好的回答，常常“一问三不知”。2、外语水平普遍较差。根据《旅游饭店星级的划分与评定》的要求，四星级、五星级酒店的员工“能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务”。这个要求，目前在我国多数星级酒店中都难以达到。3、缺乏应变能力和待客技巧。由于酒店更多强调的是规范化的服务，员工的个性化服务能力较弱，碰到突发事件和一些特殊问题往往力不从心，不知如何处理。 （八）对酒店安全管理的投诉 1、客人丢失财物得不到很好的处理。这种现象在不少酒店较为普遍存在，由于酒店不能及时做好客人的安抚工作，不按规定程序处理，报案不及时，造成客人投诉，并常因为此事被告上法庭。 2、保安态度生硬，引发客人不满。由于保安员在对客服务中服务态度不当，造成客人不满，并进一步发展为激烈的冲突。 3、存在安全隐患。如灭火器过期，消防系统不灵，厨房没有消防毯，消防通道被堵死，没有灯光等。二、客人投诉行为的影响因素由于文化、经历、个性等方面存在差异，在遭遇服务质量问题时，每个客人的反应有相当大的差异。在同样的服务情景下，对于不同价值取向的人，影响他们投诉的因素也是不同的。（一）外部因素价格、抱怨成本、问题的严重性、求偿成功的可能性都会对客人的投诉行为产生重大影响。除抱怨成本外，其他几方面都与客人投诉倾向成正比。价格