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仅供分销商使用 内部资料 TSA21 项目 结业测验题目 服务步骤和客户关怀技巧 产品和技术知识 考试规则 回答所有试题。 请将答题纸上正确答案的框内涂黑。 （举例 (） 未经指示，不得翻开本页。 确认已将个人信息填写到答题纸上。 禁止将试题带出考场，务必将试卷交还监考人员。 建议先回答难度较低的试题，然后回答难度较高的试题。 祝您顺利！ 考试时间：两部分试卷总计 1小时  I. TSA21 服务步骤和客户关怀技巧 “丰田之路”有五个要素。以下叙述，哪一项是正确的？ 挑战、利润、成长、持续性流程和降低成本。 挑战、Kaizen（智慧与改善）、Genchi Gembutsu（现地现物）、团队合作以及尊重人性。 挑战、即时生产、Jidoka（自动化）、Heijunka（平准化）。 挑战、Kanban system（看板制度）、持续性流程、即时生产以及 Andon system（安灯制度）。 takt time（生产节拍）是什么意思？ 组装一台完整的汽车所需的时间。 生产工作小时数，除以每日组装汽车（台数）的目标数量。 处理每张 kanban card（看板卡）所需的时间。 将静电喷罐内的漆喷到车身面板需要的时间。 对服务顾问来说，最重要的技巧是什么？ 客户关怀技巧、产品和技术知识以及与人沟通的技巧。 诊断技巧、保修要求处理技巧和零件订购知识。 销售技巧、谈话技巧和电脑技巧。 提问技巧、销售技巧以及达到总技师水平的技术能力。 接待流程对客户的满意度有很大的影响。接待流程中服务顾问的主要任务是什么？ 获得最大的工时销售额和零件销售额。 填写维修工单，快速处理客户的要求。 确定客户的服务需要，检查车辆并提供维修建议以及精确的价格。 快速处理维修车辆和客户的要求，这样技师能够立即开始工作而避免延误。 维修工单（RO）的填写需要技巧和精确度。以下叙述，哪一项是错误的？ 服务顾问应当在维修工单上填写期望的交车时间。 维修工单是法律文件，必须由客户签字（授权）。 不必在工单上填写客户的要求；因为服务顾问的描述才更加精确。 应在维修工单上记录客户的家庭电话以及移动电话号码。 以下哪一项不属于服务顾问在交车流程之前的准备工作？ 应客户要求准备更换下来的零件。 要求零件部门提供零件结算单。 对车辆进行道路测试。 确定是否已经洗车，以及停车位置。 在维修后跟踪服务电话中，服务顾问从客户那里听到激烈的口头投诉。该服务顾问最好采取什么行动？ 试着在电话里解决投诉问题。 立即道歉并承诺解决投诉问题。 告诉客户他对车辆的维修作业内容有误会。 请服务经理在24小时内跟踪服务。 提醒客户预约日期和时间的最好方法是什么？ 打电话。 发邮件。 不必提醒。 上门拜访。 在作业进度控制板（技师）的某些线上，显示有两名技师在同一个工位对同一辆车进行维修。使用两名技师的主要原因是什么？ 提供工作现场培训。 提高人员和设备的利用率。 减少工作引导时间，提供有效服务。 通过让所有的员工保持忙碌，减少怠工技师。 以下哪一项不在保修范围之内？ 组件生产或装配错误。 喷漆缺陷或喷漆过早剥落。 经销商安装的纯正零件和附件。 车轮定位调整。 哪一项叙述是错误的？ 非易耗品的组件故障在保修范围之内。 由装配过程中所引起的组件故障在保修范围之内。 酸雨造成的喷漆损坏在保修范围之内。 有质量问题的离合器压盘造成的离合器抖颤在保修范围之内。 作为一个成功的服务顾问，需要掌握哪两个主要技巧？ 耐心和良好的举止。 谦恭和礼貌。 沟通技巧以及产品和技术知识。 销售技巧和整洁的着装标准。 服务顾问提问所使用的四种类型是什么？ 寻求式提问、直接式提问、间接式提问和调查式提问。 提示性提问、调查式提问、引导式提问和铺垫式提问。 销售封闭式提问、调查式提问、许可式提问和引导式提问。 开放式提问、封闭式提问、引导式提问和调查式提问。 填写维修工单时，“主修项目”的含义是什么？ 客户来店的主要原因。 和保养无关的让客户担心的修理项目。 修理费用最高的部分。 需要车间主任诊断的维修操作项目。 如果服务顾问被要求在电话中进行准确报价的时候，以下关于服务价目表的叙述哪一项是错误的？ 服务顾问能够提供保养服务的精确费用。 能够对更换制动衬块之类的基本维修进行准确报价。 能够在电话中对一般维修进行准确报价。 能够对纯正丰田附件的安装费用进行准确报价。 客户投诉的三个发展阶段是什么？ 不满、受挫和生气。 失望、生气和拒绝。 困窘、受挫和生气。 受挫、生气和敌视。 如果服务顾问对客户投诉的车辆进行检查后，认定由经销商负责补偿，那么她接下来怎么做? 立即维修该车。 开始维修之前，向客户解释将要进行的作业并得到客户的同意。 和客户预约在一周之内维修该车。 让客户填写问卷。 电话铃响几声之内，服务顾问应当接听电话？ 响一声。 不