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 危机的特点分析 - 突发性 - 严重的危害性 - 迅速扩展性 - 高度的不确定性 - 很高的社会关注度 危机是不可避免、不会消亡 什么样的企业容易遇到危机 知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。 广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。 行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。 关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。 规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。 市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击 喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。 上市公司。 成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。 凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起” 危机公关源自何处？ 文化风俗 领导危机 劳资纠纷 假冒伪劣 安全问题 财务丑闻 传播危机 客户纠纷 危机公关源自何处？ 恶性竞争 政治危机 人力资源危机 环境污染 社会危机 新政策限制 代言人风险 并购危机 危机公关源自何处？ 组织遭到勒索危机 谣言 技术的失败 计算机被侵入或散播病毒危机 联合抵制和罢工 商业机密危机 内部流程管理危机 专利危机 危机公关源自何处？ 商标被恶意抢注 产业和科技进步危机 传播危机 夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体暴光后，品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上法庭，对品牌的美誉度产生很大的伤害。 案例： -宝洁SK2事件 -新兴医院的虚假宣传事件 -五谷道场事件 -脑白金的虚假宣传 新政策风险 新政策的颁布，必将就旧的规则做出一定的修改，有时对企业产生的危机是致命性的，这就需要企业及时关注政策的变化，调整自己的经营，规避风险。 案例： -果冻新政策的颁布 -鸡蛋国标的颁布 -海尔防电强技术上升为国家标准 代言人风险 代言人是企业对外宣传的窗口，企业利用代言人无非是扩大品牌知名度，让消费者对代言人的好感转嫁到所代言的品牌之上，进而提高销量。但也面临很大风险，比如：明星表现很差，绯文不断、犯罪、跟政治扯上关系、明星的生命周期与企业生命周期不吻合，明星死去等等 案例：-赵微的穿军装事件 -高秀敏突然死亡 并购危机 外商在华并购投资出现了新动向，并购重点转向重要行业的排头兵，一些行业龙头企业陆续被并购，跨国公司的并购还造成了我国多重利益流失。 竞争者收购暗中收购股票，从而达到控股的目的 -盛大收购新浪19.5%的股票 组织遭到勒索 谣言 技术的失败 计算机被侵入或散播病毒 联合抵制和罢工 联合抵制和罢工 商业机密危机 内部流程管理危机 专利危机 商标被恶意抢注 产业和科技进步危机 企业危机的类型 企业危机产生的根源 企业自身的问题：市场反应度差、不诚信、管理水平落后、沟通产生障碍、多元化等等 消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高 国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大 广大媒体的监督 企业危机预警信号 预警信号一：销售额与利润 所处行业正在萎缩 竞争对手日益强大 客户不增加或更迭频繁 主要部门的销售额连年下降 主打产品不受时常欢迎 人均销售额降低 库存产品日益增多 客户索赔增多 预警信号二：财务指标 连续亏空5年以上 设备投资过多 自有资本不足 预警信号三：人力资源费负担过重 预警信号四：员工表现差 ? 经理经常不在，任何人不知去向 ? 经理经常去医院 ? 经理热心表面事物而疏于本职 ? 员工流动频繁 ? 员工无工作热情，萎靡不振 ? 公司卫生状况差，无人清扫 预警信号五：老板事必躬亲 危机管理原则 1、战略先行原则 2、预防第一原则 3、制度保障原则 4、全局利益原则 5、勇于担责原则 6、积极主动原则 危机处理七步走 对危机进行分类 一般危机的处理方式 重大危机处理第一步 -- 成立危机控制中心 对媒体舆论进行控制 寻求官方和权威部门的舆论支持 公司内、外部相