武汉理工大学--客户关系管理.pptVIP

第一章 客户关系概论 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1.1 企业管理理念的演变 1.1.2 营销理论的演变 1.1.3 营销学的新主题 1.2 客户研究 1.2.1 客户的涵义与类型 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值 1.2.3 客户流失及其分析 第一章 客户关系概论 1.3 客户让渡价值与客户满意 1.3.1 客户价值选择的变迁 1.3.2 客户让渡价值 1.3.3 客户满意 1.3.4 客户价值的创造 1.4 客户的忠诚 1.4.1 客户忠诚度 1.4.2 客户忠诚的价值 1.4.3 客户满意与客户忠诚的关系 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1.1 企业管理理念的演变 1.1 客户中心论的形成和发展 生产观念： 产生于19世纪末到20世纪初。以制造业的表现尤为突出。企业生产比 较单一的产品来满足市场，整个市场需求基本上是被动的。 1.1 客户中心论的形成和发展 产品观念： 几乎与生产观念流行于同一时期。与生产观念类似，企业并未认识到 消费者真正的需求及需求的变化，认为只要是生产多功能、高质量的产品就会顾客盈门。 1.1 客户中心论的形成和发展 推销观念： 盛行于20世纪20年代末到50年代前。 市场由卖方市场转为买方市场。特别在1929到1933年资本主义危机期 间，大量产品销售不出去，企业必须重视广告术和推销术。 1.1 客户中心论的形成和发展 市场营销观念： 产生于20世纪50年代后。当时社会产品急剧增加。该观念认为企业应确定目标市场的需求和欲望，并比竞争对手更有效率和效能地传递目标市场所期望的产品和服务，才能在竞争中取胜。 1.1 客户中心论的形成和发展 社会营销观念： 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1.2 营销理论的演变 1.1 客户中心论的形成和发展 经典案例：“马狮(Marks Spencer)”的关系营销 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1 客户中心论的形成和发展 1.1.3 营销学的新主题 1.2 客户研究 1.2.1 客户的涵义与类型 客户的定义 所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括： 使用者： 提出购买建议，协助决定价格 影响者： 提供评价信息 决策者： 提出采购方案 批准者： 最终决定是否购买 购买者： 具体安排采购事宜 把关者： 有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员 1.2 客户研究 客户的类型 1.2 客户研究 1.2 客户研究 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值 1.2 客户研究 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值 1.2 客户研究 客户流失的现象 得与失的质量分析 （1）客户流失率 （2）客户增长率 （3）客户增长类型 1.3 客户让渡价值与客户满意 1.3.1 客户价值选择的变迁 1.3 客户让渡价值与客户满意 1.3.2 客户让渡价值 1.3 客户让渡价值与客户满意 1.3.3 客户满意 1.3 客户让渡价值与客户满意 1.3.4 客户价值的创造 1.3 客户让渡价值与客户满意 两种价值链的比较 1.3 客户让渡价值与客户满意 价值让渡系统：企业与供应商、经销商、最终顾客组成的价值链网络。 经典案例：莱维公司的价值让渡系统 1.4 客户的忠诚 客户忠诚：客户对某企业产品和服务的偏爱心理并进行持续性的购买行为。 1.4 客户的忠诚 来自忠诚客户的利润随时间的推移而增长 1.4 客户的忠诚 第一章 客户关系概论小结 1.1 客户中心论的形成和发展---CRM的理论基础 1.2 客户研究------------------------客户的基本概念 第一章作业 1、NABA公司的年度报告的封面上写着“成功在于获得合适的客户并且留住他们”，你是如何理解这句话的？（课本第27页） 第二章 客户关系管理的理论框架 2.1 客户关系管理产生的原因 第二章 客户关系管理的理论框架 2.3 客户关系管理的内涵与作用 2.1 客户关系管理产生的原因 2.1.1 需求层面的分析 2.1 客户关系管理产生的原因 2.1.1 需求层面的分析 2.1 客户关系管理产生的原因 2.1.2 技术层面的分析 2.2 客户关系管理理论的形成和发展 2.2 客户关系管理理论的形成和发展 2.2 客户关系管理理论的形成和发展 2.3 客户关系管理的内涵与作用 2.3.1 客户关系管理的定义 2.3 客户