售后维修服务部规划汇总.pptx

售后维修服务部规划2013.11.19目 录前 言 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济收益，更能通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供合理化的信息参考。一、部门工作职责1、内部返修部职责2、外部渠道售后职责3、售后服务工作方针4、售后服务工作目标1、内部返修部职责 售后服务部组织建立、工作规划管理； 对公司产品进行售后服务及维修管理； 制定售后服务目标计划、管理制度、培训机制等； 确保产品维修品质，及时完成返修工作任务； 返修报表信息的统计分析，数据的汇总反馈，为产品的改进提供 参考依据； 建立客户维修档案并录入系统； 售后维修物料的申请、管理、账务校核等； 部门考核制度建立、考核标准与实施。2、外部渠道售后职责 授权渠道维修网点服务的建设评估、规划、推广工作； 渠道维修网点的产品技术指导、产品维修技能培训； 渠道维修网点服务规范性、用户满意度、维修质量的制度化管理； 渠道网点维修备件申请的核准，协调物料的发放支持 ； 备件帐目的管理，账务校核，费用结算； 异常性质量问题的跟踪处理，沟通协调等；3、售后服务工作方针 以快速的售后返修、有力的技术支持、高品质的服务作为工作准则； 树立精品服务形象，提高售后（维修）服务管理水平，建立专业化的售后维修服务队伍。4、售后服务工作目标根据公司售后管理目标要求，售后服务工作目标量化如下： 客户寄回公司返修品在7个工作日内完成； 售后返修品质合格率99%以上； 售后客户返修服务非满意投诉率在1%以下二、售后服务工作流程1、渠道代理商（含终端客户）返修流程2、电商返修流程3、售后维修物料申领流程4、特约维修网点售后物料申领流程5、售后（维修）服务培训管理流程6、售后客诉信息管理流程1、渠道代理商（含终端客户）返修流程2、电商返修流程3、售后维修物料申领流程4、特约维修网点售后维修物料申领流程售后服务部特约网点售后销售部提出维修物料需求申请维修网点领导审批区域业务员审核销售部领导批准售后物料员备料售后领导批准发货收料，入账数据信息入档案库5、售后（维修）服务培训管理流程部门员工特约维修网点售后服务部公司技术部制定售后服务年度培训规划制定个人年度培训需求制定网点年度培训需求产品更新收集综合信息，做出调整产品图纸及参数技术指标及参数销售部领导批准网点政策更新接受培训培训的组织安排培训反馈实施培训内部培训接受培训外部培训培训反馈培训效果（结果）考察总结提高6、售后客诉信息管理流程与相关的部门/受理部门（质量、销售、生产等）售后服务部代理商或终端客户客诉反馈接待调查原因用户客诉信息处理登记表确定处理方案实施客诉不成立客诉成立用户投诉与处理登记表是回复用户原因和责任人是否本部门能够处理投诉处理方案否调查原因确定受理部门和负责人确定处理方案实施用户投诉与处理登记表用户投诉与处理登记表原因和责任人投诉处理方案否是否满意回复用户是存档结案三、组织架构/人员配置1、组织架构2、人员配置售后部组长 售后部文员物料管理测试技术员维修工程师1、组织架构 收/发货员2、人员配置销量月均返修量（3 %）数据档案管理物料管理物流管理品质检验维修工程师总人数返修报表分析/反馈客户返修档案建立客诉信息收集回访售后物料申领返修物料管理网点维修物料申领结算收发货管理账务核对返修品质标准制定返修品质检验品质数据分析返修网点技术/培训支持10K≤900112450K≤150011147100K≤30001　111610200K≤600011121015……四、售后服务部的绩效考核1、考核目的2、 KPI/CPI考核指标1、考核目的 有效激励售后工作的日常行动，保证部门目标任务达成； 调动售后服务人员的工作积极性，促进工作绩效改善； 为提高公司售后服务意识， 增强客户满意度；2、KPI/CPI考核指标部门的KPI/CPI考核指标：KPI： 售后返修产品的维修品质，权重50%； 售后返修产品维修数量、效率，权重30%；CPI： 售后服务的客户满意度，权重20%五、售后服务管理条例 及规章制度1、客户售后服务管理条例2、售后服务规章制度1、客户售后服务管理办法 渠道客户售后服务管理办法 网销客户售后服务管理办法2、售后服务规章制度 售后服务部各成员工作职责 售后服务（维修）部门管理制度 售后服务部物料管理制度 售后服务部绩效考核办法 售后服务部各成员KPI考核指标11/6/2013 渠道代理商（含终端客户）产品售后返修流程图 单位 流程 流程说明 备注 接收客户返修品，录帐 终端客户 判定维修类型 在保修期内 保修