呼叫中心对电子商务的重要性探析——以京东商城为例.docVIP

本科毕业论文 题 目： 呼叫中心对电子商务的重要性探析 ——以京东商城为例 院 （部）： 专 业： 班 级： 姓 名： 学 号： 指导教师： 完成日期： 目 录 摘 要 Ⅳ ABSTRACT Ⅴ 1前 言 1 1.1 论文研究的背景 1 1.2 论文研究的主要内容 2 2 呼叫中心概述 2 2.1 呼叫中心产生的背景 2 2.2 现代呼叫中心的定义 2 2.3 呼叫中心发展的五个阶段 3 2.4 网络时代的呼叫中心的特点 4 2.5 呼叫中心的组织结构类型 4 2.5.1 综合型组织结构 5 2.5.2 职能性组织结构 5 2.5.3 流线型组织结构 6 2.5.4 辐条型组织结构 6 3 国内呼叫中心的发展及对电子商务发展的重要性 7 3.1 国内呼叫中心的发展现状 7 3.2 呼叫中心系统的主要功能 8 3.3 呼叫中心对我国社会经济发展的影响 8 3.3.1 呼叫中心业务的发展可以促进我国信息服务业的发展 8 3.3.2 呼叫中心业务的发展可以提供大量的就业机会 8 3.3.3 呼叫中心业务的发展可以促进电子商务的开展 9 3.3.4 有利于从以产品为中心的传统销售方式，向以用户为中心的销售方式转变 9 3.3.5 呼叫中心技术的使用可以削减成本，提高生产力 9 3.4 国内呼叫中心的4PS标准 10 3.5 呼叫中心对电子商务发展的重要性 11 3.6 呼叫中心在电子商务企业发展中的作用 11 3.6.1 呼叫中心协调企业各部门工作，为企业决策提供建议 12 3.6.2 呼叫中心为企业收集、管理客户信息提供支持 12 3.6.3 呼叫中心利用多媒体技术增强了客户体验 12 3.6.4 呼叫中心能够提高商品交易的成功率 13 4京东商城呼叫中心应用分析 13 4.1 京东商城呼叫中心基本建设内容 14 4.1.1 京东商城呼叫中心运行现状 14 4.1.2 京东商城呼叫中心的服务内容 14 4.1.3 京东商城呼叫中心工作流程 15 4.1.4 京东商城呼叫中心相关质检标准（KPI） 16 4.2 建立京东商城呼叫中心的现实意义分析 17 4.2.1 有效地解决客户问题 17 4.2.2 协调各部门工作，为公司发展提出合理建议 18 4.2.3 改善服务形象，挽留客户 18 4.3 京东商城呼叫中心解决客户服务问题的举措分析 18 4.3.1 以客户为中心的服务宗旨 19 4.3.2 完善的内部网络保障事件快速解决 19 4.3.3 呼叫中心人员管理 20 4.3.4 服务信息的共享 21 4.4 案例分析总结 21 5 国内呼叫中心存在的问题及解决策略 21 5.1 国内呼叫中心存在的问题 22 5.1.1 呼叫中心的服务重形式，不重内容 22 5.1.2 客服代表的服务水平不高 22 5.1.3 缺乏客户价值分析和管理 22 5.1.4 缺乏对客户数据信息的挖掘和利用 22 5.2 呼叫中心问题的解决策略 23 5.2.1 对一线客服人员的行为塑造 23 5.2.2 提升呼叫中心客户关系管理能力 24 5.2.3 开展多种服务方式，让Web呼叫走近客户 25 5.2.4 建设基于云计算的呼叫中心 25 5.2.5 呼叫中心由客户服务走向互动销售 26 6结 论 28 谢 辞 29 参考文献 30 摘 要 随着社会生产力的发展，“以客户为中心”已成为企业发展的共识，如何通过有效满足客户需求、提升客户满意度来保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化 。对于电子商务企业来讲，呼叫中心作为联系企业与客户的唯一途径，呼叫中心的表现直接决定企业在客户心目中的形象，直接影响客户的忠诚度与满意度。 本文立足于整个呼叫中心行业的角度，介绍了呼叫中心的起源及发展阶段。讲明了呼叫中心在我国的发展现状，重点突出了呼叫中心对于电子商务企业发展的重要性并且指出了其中存在的问题。在实践层面，根据本人的实践经验，分析了京东商城呼叫中心目前的发展现状及应用分析。对于呼叫中心目前所存在问题的解决思路及未来的发展