客服微博管理运营制度汇总.docVIP

客户服务微博 运营管理规范 二零一一年四月 目　　录 第1章 总则 4 1.1 目的 4 1.2 解释权 4 第2章 机构职责 4 2.1 目的 4 2.1 集团层面 5 2.2 省公司层面 5 第3章 微博设立 6 3.1 目的 6 3.2 原则 6 3.3 微博设立权限 6 3.4 设立平台 7 3.5 基础信息设置 7 3.6 关注设置 8 第4章 运营流程 9 4.1 微博发文规范 9 4.2 微博转贴规范 10 4.3 微博评论规范 11 4.4 微博维护规范 11 4.5 回复与处理 13 4.6 活动流程 20 4.7 突发事件处理 20 第5章 信息安全 20 5.1 内容安全 20 5.2 管理安全 21 第6章 管理制度 22 6.1信息收集上报机制 22 6.2联系人制度 25 第7章 服务标准 25 7.1工作时间规定 25 7.2响应回复时限 25 7.3工单派发时限 25 7.4 工单定级 26 7.5 分析报告生成周期 26 7.6 指标体系 26 附则 28  总则 1.1 目的 随着互联网媒体的蓬勃发展，越来越多的消费者将微博作为其发泄不满和寻求帮助的自然场所。同时，消费者的个体行为在参与媒体的过程中也受到了群体的入侵性影响。中国电信率先意识到利用微博开展客户服务工作的必要性，并开始着手建立基于新媒体的互联网客户服务体系，通过微博实施客户服务不仅能有效地覆盖在线用户群，同时能够对用户进行传播式教育，从而实现品牌的建设和客户粘性提升。 为确保中国电信客服微博的正常运营，提升其对外影响力和对内穿透力，特此设计完善的微博管理制度，设计关键业务流程，制定关键指标，并建立粉丝投诉意见收集反馈机制，将中国电信客服微博的管理和运营纳入到统一的客户服务体系标准中，建立完善的微博客户服务体系，打造成国内领先的运营商客服渠道。 1.2 解释权 本规范的修订及解释权属中国电信集团公司，本规范自颁布之日起实行。 机构职责 2.1 目的 由于微博具有时效性，实时性等特点，微博的操作和运营需要在集团和省公司的统一管理下由专业团队专职负责，同时电信内部人员对微博的运营管理具有制定规范、监督、考核的责任。本章将对集团、基地、省公司各部门权责进行规范，明确各部门的协同关系。 2.1 集团层面 客服部：统筹管理和运营中国电信各客服微博，制定微博运营制度，微博管理方法，指导各省公司开展客服微博运营工作，对省公司及客服微博运营团队进行评估及考核，协调微博客服的客户咨询/投诉响应，并定期审阅微博运营分析报告等。 其他部门、专业公司、基地：配合客服部运营中国电信客服微博，提供必要的支撑和协助；同时，各部门、专业公司、基地可向客服部提交包含营销、通知、产品介绍、业务操作示范等信息发布需求，由客服部审核之后在中国电信客服微博上发布。 2.2 省公司层面 客服部：按照电信集团公司的要求结合本省实际情况制定本省客服微博管理办法和发文细则，对本省微博运营团队进行评估考核，与微博运营团队协作处理客户咨询/响应，审阅并向集团公司提交本省微博运营分析报告。集团公司和省公司负责对外包公司进行资质审核、业务培训和考核。 具体运营团队：微博运营团队按照集团公司及省公司客服部要求，具体执行微博发文、评论、回复、与用户私信交流等微博活动，同时负责收集用户意见与集团公司，省公司相关部门协作完成用户咨询/投诉响应，对用户信息、意见、相关信息做记录存档，完成微博运营分析报告并定期提交。根据日常的数据分析，与省公司一起制定微博工作的阶段性计划并执行。 其他部门、专业公司、基地：配合客服部运营中国电信各省公司客服微博，提供必要的支撑和协助；同时，各部门、专业公司、基地可向省客服部提交包含营销、通知、产品介绍、业务操作示范等信息发布需求，由客服部审核之后在中国电信省公司客服微博上发布。 微博设立 3.1 目的 基础管理制度的制定是为了规范中国电信客户服务微博的日常运营管理标准，从微博名称、头像、博文内容和发帖频率、维护等维度进行规范。 3.2 原则 微博运营基础管理制度的制定主要遵循以下原则： 微博头像、名称、界面等友好且符合电信集团企业形象（参见微博头像、名称、背景统一规范）。 微博发文内容、长度、频率等较为规范（详见4.1节）。 与用户的沟通及时、有效。 能够通过与微博用户的互动及对用户咨询投诉实时响应来切实提高电信工作效率； 通过微博与用户交流时，应以标准话术及时响应用户的咨询和投诉，切实帮助用户解决问题，增强客户体验，从而提升用户满意度和对客服微博的信任度和喜爱度，提升中国电信客服的品牌。 在对微博用户的咨询投诉进行响应时，需要电信各相关部门之间的协同，缩短用户问题解决周期，并在问题处理过程中由微博运营团队随时通报客户知晓关键时间节点和进度。 3.3