中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究.docVIP

1 成果上报申请书 成果名称 中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究 成果申报单位 北京 省自治区/直辖市公司 成果承担部门 /分公司 中国移动北京公司网络部 中国移动集团公司网络部 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email 项目完成人 成果专业类别 业务支撑 所属专业部门 网络线条 成果研究类别 其他 省内评审结果 优秀 关键词索引35个 集团客户 服务质量 SLA 应用投资 0万元指别的省引入应用大致需要的投资金额 产品版权归属单位 中国移动北京公司 中国移动集团公司 对企业现有标准规范的符合度无 如果该成果来源于研发项目请填写研发项目的年度、名称和类型类型包括集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目可填写多个 2011年 《中国移动集客业务支撑能力对标研究》 集团重点项目 成果简介 “中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究”是“中国移动集客业务支撑能力对标研??” 项目中的一项重要内容。通过集团客户网络服务质量SLA的对标能够相对客观的评价中国移动各省公司在集团业务网络支撑售前、售中、售后各环节工作的支撑能力和服务水平指导各省公司更加有效的提升集团业务网络支撑的服务能力和支撑水平。 此项服务质量SLA对标研究是以《中国移动集团客户维护支撑体系》为基础对北京、广东、江苏、浙江、陕西等5省市网络服务支撑实际数据进行分析取得中国移动标杆省份的服务质量SLA并以此作为中国移动集团客户网络服务支撑工作发展的目标并将标杆省份服务质量SLA与竞争对手进行对标明确与竞争对手在集团客户业务网络服务领域的差距为下一步中国移动集团客户网络服务支撑工作全面赶超竞争对手明确了方向。 省内试运行效果 北京公司通过本省集团业务售前、售中、售后各环节服务质量SLA与中国移动集团内各省的对标明确在集团客户网络服务领域与先进省份的差距找到本省在集客支撑能力方面的提升空间。 中国移动集团客户服务质量SLA是网络服务支撑能力表现的结果。服务质量SLA的水平是由人员数量、流程环节、网络资源、支撑系统等水平和能力决定的。服务质量SLA的对标研究的意义在于能够牵引各省在基础管理和内部运营管理的提升弥补各省在网 2 络支撑方面的短板缩小与竞争对手差距明确集客支撑工作努力的方向。 此项集团客户服务质量SLA对标研究是在北京、广东、江苏、浙江、陕西等5省市公司网络服务实际运营数据的基础上开展的可对各省开展集团客户网络服务支撑工作提供指导和参考。同时集团网络部也将向其它省公司推广此项研究成果指导各省在集团客户网络服务支撑领域具体工作的开展。 文章主体3000字以上可附在表格后详见表后 1. 服务质量SLA对标研究范围 为全面、客观评价中国移动省公司集团客户网络支撑服务质量从集团客户网络支撑三个阶段售前、售中、售后将重要的服务质量SLA指标进行对标研究优选得到服务质量标杆SLA指标集。在部分服务质量SLA指标对标过程中以最具代表性和典型性的数据专线和互联网专线业务的服务过程SLA指标进行评价。此外中国移动各省公司可以利用标杆项目与评价标准对本省服务质量进行评价以获知本省集团客户服务质量的相对水平。 2. 标杆项目及评价标准 1 标杆项目评价标准 环节 对标科目 评价标准 指标说明 售前阶段17分 售前支撑响应要求1分 设置售前支撑响应要求——1分 是否设置售前支撑响应要求 未设置售前支撑响应要求——0分 售前资源核查承诺时限1分 设置售前资源核查承诺时限——1分 是否设置售前资源核查承诺时限 未设置售前资源核查承诺时限——0分 售前资源核查时限达成情况 15分 100售前资源核查时限达成率——15分 按集团规范要求售前资源核查时限达成率情况 100gt售前资源核查时限达成率gt95——14分 95gt售前资源核查时限达成率gt90——13分 90gt售前资源核查时限达成率gt85——12分 85gt售前资源核查时限达成率gt80——11分 80gt售前资源核查时限达成率gt75——10分 75gt售前资源核查时限达成率gt70——9分 70gt售前资源核查时限达成率gt65——8分 65gt售前资源核查时限达成率gt60——7分 60gt售前资源核查时限达成率gt55——6分 55gt售前资源核查时限达成率gt50——5分 50gt售前资源核查时限达成率gt45——4分 45gt售前资源核查时限达成率gt40——3分 40gt售前资源核查时限达成率gt35——2分 3 35gt售前资源核查时限达成率gt30——1分 30gt售前资源核查时限达成率——0分 售中阶段20分 售中开通承诺时限1分 设置售中开通承诺时限——1分 是否设置售中开通承诺时限 未设置售中开通承诺时限——0分 售中开通时限达成情况 15分 100售中开通时限达成率—