北京现代展厅客户数据化管理.docVIP

北京现代-展厅客户数据化管理 20093.12 通过本课程的学习，学员将能够： 明确展厅重要管理数据的记录、生成、管理、分析和应用的方法与渠道 掌握通过展厅数据分析来指导日常管理工作的方法 通过演练和点评，掌握日常基本的展厅管理方法和手段，提升展厅管理效率 课程目的 数据化管理的基础概念 展厅数据化管理概述 客户资源数据化管理流程及工具 展厅数据化管理的课题 展厅数据化管理KPI/CSF 课程内容 展厅数据化管理概述 以下这些问题您清楚吗? 贵店来店客户数量为何？首次来店批数为何？2次以上来店批数为何？ 首次来店批数的留档率为何？ 意向客户试乘试驾率为何？成交率为何？ 上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例为何？ 销售顾问每月能接待新增来店批数为何？经常在维系的H、A、B级客户有多少？ 销售顾问每天的营业活动量合理吗？你是如何知道的？ 每天由销售顾问邀约到店的客户有多少？ 来电客户邀约到店的比例是多少？ 展厅客户资源 进货管理 订单 资金 销售管理 历史销售数据（历史销量、车型、车色） 掌握的客户信息（意向客户、保有客户、集团客户） 销售人员的战力 库存管理 先进先出 合理在库月数 供货信息共享 厂家任务 特约店利润目标 市场占有率 行业发展趋势 区域市场成长情况 竞争品牌动态信息 北京现代的市场占有率及特约店在其中结构比 市场营销活动实施 特约店数据 市场信息 展厅销售目标管理 数据收集：销售部指定专人负责统计展厅来访客户的总批次；销售经理掌握每一位销售人员的客户管理信息 分析：销售部设置当前的展厅客流成交分析管理动作 目标设置：销售部设定展厅客流成交分析管理中每一个阶段的目标数量及百分比 行动计划编制：销售部制定行动方案，按照计划执行落实 检查和改进：销售经理检查行动的进展/结果，向上级报告并分享进展/结果 展厅重要数据的收集 在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户具有相对的稳定性，能够消除环境变化给特约店带来的冲击。 于是，企业努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的客户沟通与客户满意。 市场驱动 技术驱动 经济利益驱动 数据化管理的原动力 展厅数据化管理的原动力 目标 依据重要性排列优先顺序 计划 标准 差异原因 依据目标拟订妥善的方案 观察重点和重要指标（KPI/CSF） 找出真正原因，提出改善对策 销售经理的重点管理导向 关键结果 — 我们的目标 衡量方法 — 如何明确看出我们是否作出结果的方法 目标 — 量化的目标 回馈辅导 — 定期反馈分析信息，适时指导、支持 目标 现实状况 改进方法 意愿与 行动 管理与辅导的理论和方法 数据化管理的基础概念 扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客户开发 客户管理 基盘客户维系 基盘置换、增购、推介 维系成果体现 战败/失控客户 潜在客户 保有客户 成交技巧 漏斗原理 加大漏斗尺寸， 寻找更多的意向客户 从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更多的意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越多 更有效地说服不确定 的意向客户 从销售服务流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原因，增强快速购买的欲望 加快漏斗的工作程序 从销售服务流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”；通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来缩短销售周期 扩大漏斗的底部 强化成交技巧与销售经理的现场支持，优化漏斗通过性 补充漏斗 从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充；以成交率为指南，计算需要新增的意向客户数量 漏斗原理 意向客户 本品牌自销保有客户 本品牌他销保有客户 他厂牌保有客户 战败客户 潜在客户 基盘客户 VIP客户 客户分类及构成 授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户。 曾经接受过或将来有可能会接受北京现代特约店（或个人）的服务，正式纳入特约店管理并且有效接触的个人或公司团体。 具有高度好意度及影响力，且对特约店销售、售后维修有经常性帮助者。 潜在客户 基盘客户 VIP客户 客户分类定义 意向客户 本品牌自销保有客户 本品牌他销保有客户 他厂牌保有客户 战败客户 特约店面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者。 意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型或从其它北京现代特约店购买了意向车型的客户。 北京现代品牌在特约店自销、有完整的客户信息。 北京现代品牌非本特约店自销、但有完整的客户信息。 非北京现代品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者。 客户分类定义 基盘置换\ 增购\推介 开发 情报提供 来店/来电 自销保有 他销保