酒店销售部流程2008年.docVIP

政 策 及 程 序 POLICIES PROCEDURES 部 门 : 分 部 门 : Department : 市场营销部 Outlet : 工作任务 : 涉及员工 : Task : 销售方案的制度 To : 销售代表 筹 备 : 审 批 : Prepared by : 营销部经理 Checked by : 日 期 : 编 号 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共1页） 政 策： Policies：对市场进行预测和分析。制定出可行的年度市场营销方案。确保实现酒店的经济和社会效益 程 序： Procedures: 进行市场调查并结合市场状况做出市场预测。 对市场进行具体分析，确定市场策略、价格策略、市场计划、广告计划、等一系列战略目标。 根据上一年度的经营预算和本年度的具体情况，总结归纳并制定出来年的年度市场营销方案。 确保年度市场营销方案的可行性并最终实现。 营销方案在酒店总经理审批后方可实施。 政 策 及 程 序 POLICIES PROCEDURES 部 门 : 分 部 门 : Department : 市场营销部 Outlet : 工作任务 : 涉及员工 : Task : VIP等级划分标准及接待操作服务程序 To : 销售代表 筹 备 : 审 批 : Prepared by : 营销部经理 Checked by : 日 期 : 编 号 : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共4页） 政 策： Policies： 确定VIP等级划分，明确各部门工作职责。对市场进行预测和分析 程 序： Procedures: 程 序： 一、VIP等级的划分： A级：VVIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士； B级：VIP（A），省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流； C级：VIP（B）：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理； D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。 二、VIP的确定： ⑴、由销售部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批； ⑵、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级。 三、配备标准：（根据酒店实际标准制定） 四、迎候标准： A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间； B级：由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间； C级：由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间； D级：由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间； 五、VIP接待操作服务程序： 1、接受预订： （1）由销售部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批； （2）由销售部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门； （3）各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。 2、客人抵达前的准备工作： （1）销售部：a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门； b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位； c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等； d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。 （2）前厅部：a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门； b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房； c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等； d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作； e、测试每一间房门钥匙可否正常使用； f、做好VIP客人的房号保密工作。 （3）客房部：a、提前两小时按接待标准布置好房间； b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）； c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。 并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房间空气进行净化处理。 （4）工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。 （5）保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引