巴布洛门店员工礼仪培训［PPT课件］.pptx

云厨一站门店员工礼仪培训部 伍毅秀在过去你所经历的服务中，有过什么让你不愉快的体验？后来怎么样了？在过去你所经历的服务中，有过什么让你愉快的体验？后来怎么样了？顾客流失的原因LOREMLOREM1%3%4%5%9%10%68%死亡搬家自然的改变喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买好更便宜的商品对产品不满意服务人员对他们的需求漠不关心失去顾客的百分比失去顾客的原因一个不满的顾客l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔礼节 + 仪表 = 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。微笑的训练12嘴形笑眼神微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情眼神礼仪眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。 “站如松”：男士 标准？——挺胸，抬头，下巴不要翘出。双脚自然开列与肩齐宽，重心自然落在脚中央的位置。肩膀放松，想像自己的脚就像松树的根一样紧抓住泥土的感觉。向下沉。手位可以在体前，体后，或裤线。（刚毅）规范站姿简单体现为：头正 、肩平、臂垂、躯挺、腿并。女士——为丁字步；脚根并拢，想像一种感觉 整个脊椎和脑后像木偶一样有一根线向上吊，向上拉。手位若在体前可略高于男性，自然放于腰际左右。女性手位一般不用背面，只两侧或前面。（轻盈）站姿注意事项身体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂等都是不雅和失礼的仪态。手中不要玩弄物品（笔，本子等）。避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。脚不要外八或内八。站立时不要小动作。美丽走姿头顶一本书，如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的一关键！右行，主动问好！避免吸烟，吹口哨，吃东西，整理衣服。奥运礼仪小姐形体训练 双膝夹纸笑露6齿 游戏一分二组，接力。各组派队长监督对方。要求：按要求顶书走到对面，换人。完成速度快的一组获胜。 坐如钟男士上身正直，脚平稳着地。坐到三分二的位置。脚避免来回的抖。手自然落于膝盖或两扶手。男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭配好，袜够长。女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不分开，正坐侧坐都可。原则腿贴紧。上身正直放松。左侧入座，位前转身，轻声就座。上身正直，避免小动作。引领手势——小臂，四指并拢介绍请再见游戏二练习坐姿、走姿及引领。分二组，接力A走到中间椅子按要求规范入座并起座，再走向B，打完招呼后（引领），B继续。。。。。。依次完成，速度快的一组获胜。仪容仪表（1）面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。（2）头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头， 女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。（3）手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工不允许涂指甲油。（4）口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。（5）服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。（6）工作证：上班时间必须佩带工作证，工作证佩带于胸部左侧口袋部位。（7）饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。行为举止（1）站立姿势：应该精神饱满