泉州迎宾馆酒店 销售部工作手册.doc

 泉州迎宾馆简介 泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城――泉州通港东街168号，处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。 泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷。 泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水 真情岁月”为理念，用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。 泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。 附：迎宾馆组织结构图 第三章 市场营销部 目录 第一节 概述 ............................................................ 5 第二节 岗位职责 ..........................................................6 （1）市场营销总监 6 （2）市场营销部经理 7 （3）秘书 8 （4）销售主管 9 （5）销售经理 10 （6）美工 11 第三节 程序标准 12 （1） 安排客户参观程序 12 （2） 意见调查表设计程序 13 （3） 部门会工作程序 14 （4） 包房包租期间的推销程序 14 （5） 包房入住前工作程序 15 （6） 包房推销工作程序 16 （7） 包房终止合同的工作程序 17 （8） 站机场接待客人工作程序 17 （9） 大型活动工作安排程序 18 （10）电话推销工作程序 19 （11）服务指南设计程序 19 （12）广告、印刷品和礼品档案程序 20 （13）广告宣传工作程序 21 （14）会议接待工作程序 21 （15）会议结束后工作程序 23 （16）会议销售洽谈工作程序 23 （17）接待贵宾拍摄照片程序 24 （18）接待重要记者工作程序 25 （19）客房门市价目单设计程序 26 （20）年度营销计划编制程序 27 （21）年度营销计划内容提要 27 （22）商务市场推销推销工作程序 28 （23）市场调查程序 29 （24）团队接待工作程序 29 （25）团队离店后的工作程序 30 （26）团队推销工作程序 31 (27)团队预订工作程序 32 （28））安排客户参观程序 １、在预约的客户参观前，应与前台联系，了解本店客情，避免参观时设施（多功能厅、会议室）被占用。 ２、约定双方都感方便的时间、地点见面。 ３、事先要确定客户的参观路线和地点，并进行检查。 ４、通过前台查找合适的客房并准备好钥匙。 ５、尽量把参观安排在同一楼层，但也要根据酒店客房类型的分布状况安排参观，以便使客户了解酒店，留下美好的印象。　 ６、不要带客户参观非服务性区域。 ７、事先准备好有关推销资料和宣传品。 ８、根据预约的时间，在大厅迎接客人，并称呼客人的姓名和职务。 ９、开始谈话要轻松、愉快，并告知参观的路线和内容，同时要鼓励客人提问题，自己做好记录。 １０、参观过程中，要介绍酒店，分发推销资料和酒店小册子。 １１、带领客人参观客房时，应按先低档、后高档的顺序进行。 １２、应告知客人紧急通道、照明灯、烟感探测器、消防灭水设备等的位置。 １３、进入客房前应用手敲门或按门铃，确认房内无人后，再将门打开。 １４、介绍客房时，应先从窗户开始看起并同时介绍一些窗外景色。 １５、在房间中按顺序介绍各种设施的使用方法和特点。 １６、在离开房间时应注意介绍门镜、门链及各种开关的位置。 １７、参观中，要顺路介绍主要其它设施，如商务中心、酒吧、咖啡厅、健身房等。 １８、若时间充裕，可以请客人喝些软饮料。 １９、询问客人意见，总结要点。 ２０、询问客户是否需要预订或签订协议。 ２１、客人离店时，亲自将客人送出大厅。 ２２、书写报告、整理记录，立档备查。 二、意见调查表设计程序 １、确定调查表所要收集的有关信息。 ２、问题设计： １）开放式提问法。这种提问方法不规定问