物业管理员工服务意识专题培训(资源共享)精选.pptVIP

服务礼仪三要素 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声 文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢 * 协管礼仪 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等） 升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等） 自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪 * 保洁制度 每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次； 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角； 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘; 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； 办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）； 随时发现卫生问题，及时处理。 楼梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等 * 保洁礼仪 着装规范：工作服 禁止灰起尘扬 避让行人 迪 斯 尼 案 例 * 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。 　　议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。 案例分析 * 各种思路及解决办法 要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底 诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人 总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响 * 首问责任制 案例分析 首问责任制简介 公司首问责任制 * 首问责任制简介 在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。 * 首问责任制 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。 首问制一站式服务 * 首问责任人基本责任 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 对于业主后期的查询耐心准确解答 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明 * 首问责任人 第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。 * 首问责任制的几点要求 员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 责任意识 * 问责制 无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无 辜公民的利益或社会公益，一概必须为自己 的行为承担否定性的后果——行政领域定义 必须为自己的行为承担责任 企业应用 * 问责范围 效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等 违反工作规范，利用工作之便图私利等 在工作或商务交往中损害公司形象等 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量差等 造成重大经济损失等 …… * 人人守岗有责 个个尽职尽责 时时失责必问 事事违责必究 * 客服人员行为规范 收取拖欠物业管理服务费 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 如收费中碰到投诉