滨州医学院附属医院“两好一满意”活动方案.docVIP

滨州医学院附属医院“两好一满意”活动方案 按照省卫生厅《关于在全省卫生系统开展“两好一满意”活动的意见》有关要求，我院积极发动，广泛征求群众意见，以群众利益为根本出发点，从医院实际出发，为顺利开展以“服务好、质量好、群众满意”为目标的“两好一满意”系列活动，制定此方案。 一、指导思想 以党的十七大和省第九次党代会为指导，全面贯彻科学发展观，坚持“以病人为中心，以质量为核心”，以人民群众满意为目标，继续深入开展“医疗质量管理效益年”和“医院管理年”活动，以强化医疗服务要素管理、严格落实医疗规章制度、优化美化诊疗环境为重点，完善服务流程，坚持标准建设，努力塑造“管理严格，技术先进，质量过硬，服务规范”的良好整体形象，积极构建和谐温馨的医患关系和规范良好的医疗卫生秩序，为人民群众提供优质、安全、有效、满意的医疗卫生服务，争创“两好一满意”先进单位。 二、具体措施 （一）规范服务，完善管理，着力提升医院服务水平，努力实现“服务好”。 1.改进服务流程，简化服务环节，方便群众就医。 —2— 设立患者诊疗服务中心等综合服务机构，协调帮助患者完成各种诊疗步骤。加强分诊管理，增强就诊指导工作。完善配套设施，扩大刷卡付费窗口，增加辅助设施，设立自助银行。优化结构和布局，合并挂号、收费、划价窗口，实行一站式服务。维护良好秩序，加大力度集中整治“医托”活动，保护病人的就医安全，提高患者满意度。 2.加强医患沟通，规范诊疗程序，坚持定期回访，提高服务质量。 建立完善的医患沟通制度，制定人性化知情同意告知书，及时将诊疗方案、诊疗过程、综合评估状况等内容向患者进行沟通，积极构建互敬互信的和谐医患关系，努力实现服务“零投诉”。强化诊疗规范意识，建立责任分担制度，强化科主任岗位职责，奖惩结合，预防为主，正确规避医疗风险。安排专人定期做好电话回访和上门回访工作，了解患者治疗情况，听取患者及其家人对整个诊疗程序的的意见和建议，及时总结，认真改进，努力提高服务质量。 3.完善院务公开制度，坚持首问、首诉、首诊负责制度。在医院网站、院内电子屏幕、大众媒体及时公布医院医疗服务项目、诊疗项目收费标准、药品及医用耗材价格等信息，增加社会透明度，正确引导群众科学合理就医。坚持首问负责制，全院职工要及时、正确的解答患者提出的疑问，在医院形成人人关心帮助患者的良好风气；坚持首诊负责制，对接诊的病人要负责到底，不 允许随意推诿，要耐心细致的给予患者正确有效的诊疗方案；坚 —3— 持首诉负责制，相关部门接到投诉后，要认真记录，认真调查后，作出详细解释和答复，让患者满意。 4.以“3H”规范化服务为基点，全面提升医院服务理念，创新服务环节，积极开展争创“服务示范科室”活动。继续大力推行“3H”规范化服务，以此为基点，倡导“精品服务”、“温馨服务”、“星级服务”理念，努力使服务更加贴近患者、贴近社会，积极探索适合各科室、多病种的服务模式，勇于探索，积极创新，努力争创“服务示范科室”。 （二）严格标准，监督到位，重点抓好医疗护理质量建设，努力实现“质量好”。 1.依照《山东省综合医院评价标准（试行）》及其《实施细则》有关要求，逐步建立医疗质量管理和评价体系，强化环节质量控制，细化、量化《临床医疗考核标准及细则》，制定切实可行的质量改进方案，严格检查考核制度，建立跟踪反馈模式，落实医疗质量奖惩机制，严格把关，认真督查，广泛宣传，努力提高医护员工的生命意识和质量意识。 2.认真执行三级医师查房、会诊、术前讨论、疑难病例讨论等核心制度，坚持依法执业，加强医疗人员基本理论、基础知识和基本技能的培训和考核力度，加大单病种质量控制和病历质量检查力度，不断健全院、科、组三级医疗质量管理组织，定期检查并通过《质量简报》通报检查结果，全方位确保医疗质量安全， 努力实现质量零缺陷。 3.参照各医院成功经验，根据医院实际，制定我院护理工作 —4— 规程，使护理工作实现专业化、科学化、标准化，减少随意性，增强规范性，全面提升医院专业陪护水平。总结电子病历试行阶段经验教训，及时整改，尽快全面实现护理记录无纸化，提高护理工作效率。学习培训护理人员急诊急救常识，提高护理人员临床技能操作水平，增强护理人员综合救治能力。 4.加强门诊工作，增强急救能力；加强临床用血管理，保障临床输血安全；强化感染管理，规范医疗废物处理，预防院内感染发生；坚持药品集中招标采购制度，规范进药渠道，降低药品价格，减轻病人负担。积极开展新技术新项目，拓宽诊疗渠道，完善治疗方法，减轻患者病痛，真正实现医疗质量的全面提升。 （三）加强管理，干事创业，全面提高医院工作水平，倡导文明行业新风，争做“群众满意”单位 1.树立典型，加强宣传，努力改善行风建设，让社会满意 设立共产党员模范岗位，充分发挥党员模范带头作用，评选“两好一满意”系列活动先进单位、