现代酒店管理创新与个性化服务管理精选.pptVIP

* 5、个性化服务 在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务。 服务创新 树立“客人交办的事到我为止”的理念 1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务； 2、对顾客服务全员要实行“首问责任制”； （1）接受顾客的请求 a员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候； b遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求： （1）当顾客的请求简单明了时，给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求； （2）当顾客的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述顾客的请求，若有必要，需内心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求； c、任何员工不得以任何借口直接向顾客的请求说“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为。 * （2）处理顾客请求 a所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理需求，不允许拒绝顾客； b处理顾客请求时，要以满足顾客，最终需求为目标； c员工可以独立完成的，应第一时间处理顾客请求，满足顾客的需求； d不能立即完成、需要请求同事协助的，请顾客稍候； e当顾客的需求超越自己的权限或饭店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，； f被顾客首先问到的员工要对顾客的请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予配合；若因其他员工不配合导致顾客需求没被满足或员工被投诉，有不配合员工对此事件负责；若因首问员