客户关系维护作业指导书.doc

金地集团上海公司程序文件 文件编号 版 本 号 1.0版 生效日期 2007.10 客 户 关 系 维 护 作 业 指 导 书 修改状态 修 订 情 况 修改人 修改日期 I II III IV 起草 黄华青 职务 家天下俱乐部专员 日期 2007.10.10 核对 陈洋 职务 客户中心经理 日期 2007.10.16 审核 宋涛 职务 副总经理 日期 2007.10.19 签发 赵汉忠 职务 总经理 日期 2007.10.27 客户关系维护作业指导书 目 录 一、目的 1 二、适用范围 1 三、工作载体：金地·家天下俱乐部 1 四、主要工作内容及目标 1 五．金地·家天下俱乐部运营费用的审批 1 六．金地·家天下俱乐部工作办法 1 1. 建立金地·家天下俱乐部 1 2. 金地·家天下俱乐部客户管理办法 3 3. 建立与客户之间的顺畅沟通渠道 4 4. 举办符合客户需求的客户活动 5 5. 整合社会资源，为客户俱乐部会员提供更多的增值服务 6 七．附件 7 一、目的： 规范客户关系维护工作中的制度、流程，明确客户关系维护工作中的工作责任和标准，提高客户关系维护工作的成效。 二、适用范围： 适用于金地上海公司及所属城市公司开发的房地产项目的全过程的客户关系维护工作。 三、工作载体：金地·家天下俱乐部： 金地上海公司及物业公司所属项目的客户活动都统一以“金地·家天下俱乐部”名义举办。 四、主要工作内容及目标： 搭建并完善金地·家天下俱乐部平台，不断吸引、壮大会员，扩大俱乐部的规模及影响力，为公司产品、服务提供广泛而优质的受众基础。 依托金地·家天下俱乐部建设与客户沟通的平台，确保与客户之间的顺畅沟通，使客户能够持续关注公司的产品和服务并能为公司的产品、服务网提出建设性的意见。 依托金地·家天下俱乐部组织符合客户需求的多样化活动，提高客户满意度，培养客户对公司产品、文化、品牌的认同及忠诚度。 整合社会资源，为客户提供更多的增值服务。 五．金地·家天下俱乐部运营费用的审批： 金地·家天下俱乐部的运营费用由公司的年度预算单项列支，确认后执行，如有超预算的费用须报公司总经理审批同意后再执行。 六．金地·家天下俱乐部工作办法： 建立金地·家天下俱乐部 1.1制定金地·家天下俱乐部章程（详见附件一《金地·家天下俱乐部会员章程》） 1.2制定会员优惠及积分兑换的原则及标准（详见附件二，每年更新《金地·家天下俱乐部会员优惠、积分及条款》） 1.2.1制定会员优惠的原则： 每年根据公司楼盘实际情况需要，在规定时间内给予会员一定比例的优惠，此优惠需报部门经理审核、主管领导审批，营销总监确认，总经理同意后，方可执行。 1.2.2积分设定的目的： 1.2.2.1. 吸引入会，壮大俱乐部规模 1.2.2.2. 鼓励、增加会员推荐率 1.2.2.3. 引导社区业主建设和谐社区 1.2.3制定会员积分的原则： 1.2.3.1积分可促进推荐行为的发生，鼓励、奖励推荐行为 1.2.3.2积分累进制度，对忠诚高的客户奖励越多 1.2.3.3积分兑换点是需要客户通过多项积分内容而实现的 1.2.4制定积分兑换的原则 1.2.4.1.方便客户的同时家天下工作人员也具有可操作性 ? 1.2.4.2.考虑兑换的及时性和客户领取奖品的便捷性。 1.2.4.3.方便管理（奖品采购和发放奖品） 1.2.4.4.综合考虑采购成本及入库保管因素 1.2.5积分奖品的设定原则： 1.2.5.1.实用耐用品 1.2.5.2.具有一定品牌 1.3会员入会及审核流程 1.3.1客户在售楼处领取金地·家天下俱乐部入会申请表（附件三《金地·家天下俱乐部会员入会申请表》），填写完整交由业务员录入系统后交项目销控人员。 1.3.2客户可通过邮寄、传真或登陆金地·家天下网站进行申请 1.4审批、发卡流程： 1.4.1项目销控人员收到客户入会申请表，符合入会条件者，当场发卡，并记录会员编号，录入系统。 1.4.2客户以邮寄、传真或网上申请的方式递交申请表至金地·家天下俱乐部的，由客户服务中心客户专员录入，审核无误后在5个工作日内以邮寄形式将会员卡寄往客户联系地址。 金地·家天下俱乐部客户管理办法 2.1会员信息管理办法 2.1.1各项目销控人员每周向客户服务中心客户专员递交项目家天下会员周报表。(详见附件四《金地·家天下俱乐部工作周报》) 2.1.2客户服务中心客户专员每周对客户申请资料进行整理并完成入会情况总结，将入会情况录入客户服务中心网站。 2.2会员享受优惠及会员积分管理办法 2.2.1参与积分的活动及积分标准(详见附件二《金地·家天下俱乐部会员优惠、积分及条款》) 2.2.2.1会员享受购房优惠：