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如何创造满意的客户服务 培训教材 2006.11.22 什么人你要去服务? 你喜欢的人 你在意的人 付钱的人 会加你工资, 提拔你的人 你想使他工作更顺利的人 他/她不顺, 你就不顺的人 什么叫服务? 非常、非常地善解人意 彻底了解他的需要 彻底了解他的困难 彻底了解他的问题 想出非常、非常聪明的办法 满足他的需要 排除他的困难 解决他的问题 非常、非常地心甘情愿 服务, 是广告行业的本质 服务, 是所有商业工作的本质 服务人的能力, 是你最大的本钱 服务人者, 人恒服务之 每个AE都要争做满意服务的冠军 专业满意度 个人品质满意度 价值满意度 敬业精神满意度 关于Satisfaction 维系客户关系的核心是满意 被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个 方面的不满意！ 长久的合作源自完全的满意！ 所有的投诉来源于对服务的不满意 报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通，草率出台方案 …… 令客户满意的服务误区 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 …… 令客户满意服务模式 “CQID”模式（Communication\Question\Idea\Do) 充分沟通、发掘需求 资讯整理、判断需求 解决之道 有力的实际行动 我们的行动是否真正解决了客户需求 除此之外，你还额外提供了那些附加服务？ 附加服务的类型 与客户以往的代理公司相较，你给他的更多 附加服务别走进“服务误区” 你的附加服务一定要让客户体会到 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题等等都是附加服务 满意服务始于沟通的精准 “CQID”（Communication\Question\Idea\Do) “不要以为在座的都是中国人，你们彼此都讲中文，你们就一定能听懂彼此在说些什么！” 一位英国绅士的语录（香港浸会大学传播系主任） 客户满意的核心之一就是 专业层面的满意度 专业满意度 专业满意前提 对客户认知的专业高度 （企业、品牌、行业、市场） 提案的专业水准 策略性、创意性、可操作性、 成本的可控性 作品的专业力 核心之核心 （创意的高度、执行的严谨度） 资讯的专业力 策略依据可靠 （科学、权威、可信） 运作执行专业力 确保品质 （执行、监控、应急） 客户满意核心之关键就是价值满意度 影响价值满意度的因素 价值期望值过高 广告公司不能解决客户的全部问题，就象广告也不能解决全部的行销课题一样。 价格与实际价值不对等，价格高于实际价值 对实际价值的认同程度不一致 报价策略之一：诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论 过高或过低的报价都会给公司带来损失 报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑 报价低影响赢利并可能影响服务质量 报价策略之二： 非价格敏感者：强调电通服务对“品牌资产”、 “社会影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。 价格敏感者：强调作业的难度以及服务对现实回报的价值。 当价格是签约的主要障碍时： 用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。 如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务 理念与执行保证。 用专业的团队来树立价值感。 如：补充提案，行业最新资讯分享 观念互通 降价的原则： 价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价） AE的个人人格品质魅力是客户满意的关键因素之一 AE个人品质人格魅力构成： 公私分明 个人品味 个人涵养 做人的原则 个人的人格，风度闪光点 个人友谊、交际圈 AE品质满意度不够的讯息： 1、有针对性非业务范围的投诉 2、客户提出更换AE，而说不出是业务原因。 非正常的“AE品质满意度” 业务招待费上升 以回佣维持认同、支持 以牺牲公司无形、有形利益为代价来使 客户满意 站在客户角度，不为公司利益着想，为 客户争取、提供非合作范畴的服务。 AE品质满意度的核心 个人人格魅力 为人处世的原则 个人亲和力 合作式友谊，友谊式合作 敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同 个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力 敬业精神是感召力 责任心令对方更放心 团队精神令客户充满信心 团队力令客户感染