论客户关系管理在高端英语培训企业的应用以英孚教育为例.doc

论客户关系管理在高端英语培训企业的应用——以英孚教育为例’ ?I ’.“ 0,? . ??????????????????????????????~一一 一 学位论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,独立进 行研究]j作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包 含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做 出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识 到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名 日期:砂刃‖年彩月j日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校 有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版 和纸质版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入 学校图书馆、院系资料室被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据 库进行检索,可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名: 导师签名:弄勿雪 日期:加‖年石 月r日 论客户关系管理在高端英语培训企业的应用 ??以英孚教育为例 专 业:工商管理硕士 硕士生:王理军 指导教师:杨宇帆讲师 摘要 随着IT技术的R趋进步,网络营销等新型电子商务模式已经极大地对传统的 商业模式产生影响,尤其对企业与客户关系的影响尤为显著。在IT技术日趋成熟 的现代社会,客户往往可以方便地获取信息,并更多参与整个交易过程。所以, 现代商业模式可以说已步入客户导向的时代,深入了解客户的需求,及时将客户 的意见反馈到产品和服务设计中,为客户提供更个性化的服务,将成为所有企业 市场竞争成败的关键所在。基于此,客户关系管理在现代企业中得到越来越多的 关注1。 客户关系管理由营销管理Marketing,营销管理Sales、服务与技术支持 管理ServiceSupport三部分组成。在经营过程中,把提高客户的满意度、培 养客户的忠诚态度作为其工作的“核心内容”。 而近几年来,随着市场的蓬勃发展,我国的英语培训行业发生了很大的变化, 高价位高质量的英语培训产业已经占据整个英语培训市场大约1/3份额。 而随着我国高端英语培训市场的逐渐成熟,高端英语培训企业对客户资源的 竞争也同益激烈。建立完善的客户关系管理机制,提升企业获得与运作客户资源 的能力,对众多的高端英语培训企业来说,就显得尤为重要。正是在这样的背景 ’崔迅等著.‘顾客价值链与顾客满意 经济管理h版社 2004第5期 l 下,客户关系管理作为客户关系管理的先进理念,逐渐进入了一些高端英语培训 企业的视野。英孚教育就是其中的典型代表,该公司通过常年的摸索与创新,逐 步形成了独具特色的客户关系管理体系。 本文以客户关系管理为研究视角,通过回顾文献,结合我国高端英语培训企 业的实证探索,对客户关系管理在我国高端英语培训企业中的应用做出分析。重 点剖析了英语培训企业应该如何应用客户关系管理在企业实践中,一方面,依据 客户关系管理的理念,塑造企业以客户为先的管理文化,和全员服务的特质,来 持续打造客户满意度和忠诚度; 另外一方面,以客户关系管理的技术手段,如整 合的电子信息平台,在企业内部实行内控和管理。具体表现在:如何通过客户管 理软件的实施,进行有效的Marketing活动以找到潜在客户,如果通过基于web 的客户管理软件,进行有效的sales活动以促使潜在客户购买,以及如何建设有 效的学校服务系统,以在学习过程中给客户提供个性化的服务。 在此基础上,本文进一步指出当前高端英语培训企业应用客户关系管理所存 在的不足,并提出了具有针对性的建议与对策,以期对客户关系管理在我国高端 英语培训企业中的广泛应用有一定的指导。 关键词:客户关系客户关系管理高端英语培训企业 ¨ CRMImplementationinHighendEnglish EducationIndustry Major:MasterofBusinessAdministration Name:wangLijun Supervisor:YangYufanlecturer A。BSTRACT AstheE?commercea oming,theinformationtechnologyrevolutionhas dramaticallyhangedourtraditionalbusinessmodelspeciallyfortheinteractive relationshipbetweenbusinessandcustomers.InthemodemsocietywhichtheIntemet amongthehighlydeveloped,customersCanoftenh averyeasyaccesstoinforma