第五章、饭店服务质量管理PPT(庄军)精选.ppt

* * （9）员工现场报告 采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价 （10）员工调查 员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见 （11）经营数据记录系统 企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩 * * 本章思考题 1、如何理解现代饭店的服务模式？ 2、阐述现代饭店全面质量管理的基本内容？ 3、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？ * * 敬请期待更多精彩的课程！ 网址： 联系方式QQ* * 如何进行微笑的训练？请大家登录：/fandianren 微笑训练大法：1．对镜训练法；2．模拟微笑训练法；A、轻合双唇。B、两手食指伸出指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。?3．情绪诱导法（看好笑的东西）； 4．记忆提取法 （想过去美好的东西）；其他的方法。。 * * * * * （二）全过程管理（ Process management） 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。 （三）全员性管理 （Personnel management ） 饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。 * * （四）全方法管理 （All Methods management） 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 （五）全效益管理 （Comprehensive Benefits management） 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。 * * 图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责 1 机场接待 2 门童 3 前厅 4 客房 5 公共区域 6 餐厅 7 会议室 8 商场 9 娱乐 10 宴会 11 前台 * * （一）以人为本，员工第一 饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。 三、饭店全面质量管理的原则PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT * * （二） 宾客至上，服务第一 饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。 （三） 预防为主，防管结合 饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。 * * （四）共性管理和个性服务相结合 饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。 （五） 定性管理和定量管理相结合 饭店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。 * * （一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化 例：开元旅业集团的企业文化 四、饭店全面质量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT * * （二）各级员工的广泛参与和对员工授权 自上而下地员工授权，自下而上地全面管理 （三）以工作团队为基础的饭店结构 职能团队 跨职能团队 自我管理的工作团队 * * PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。 PDCA 即计划、实施、检查和处理的英文简称。 PDCA 循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 PDCA 循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。另一方面它保证了质量管