物业管理中心岗位职责及工作流程汇总.docVIP

--物业管理部 岗位职责及工作流程 编制：--物业管理部 生效时间： 2012 年 月 编号：RJ-WYGLB-201201 目录 序言……………………………………3 一、物业管理部编制及构架………4 二、物业管理部职责………………4 三、物业管理部各岗位说明………6 四、物业管理部部分工作流程……9 五、物业管理部各部职责…………13 六、物业管理部工作规范…………17 序言 物业管理是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，在此过程中，不管是作为主体的物业管理部的工作人员还是作为客体的业主，都首先有一个适应环境的问题，房屋交付给业主以后 , 接下来的问题就是物业管理如何最大限度地满足业主在这一环境中的生活、学习和工作，就需要物业管理处做好大量的服务工作，营造良好的环境氛围 , 让业主能够得到身心的休息和陶冶，同时保证房产保值增值。那么，作为物业管理部，实际上就是管好所辖范围内的物，为所辖范围内的业主提供优质便利的服务，构建一个和谐的社区。 一、物业管理部编制及构架（4人） 岗位设置原则： 物业管理部岗位设置按照物业管理部服务内容及“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”原则 二、物业管理部职责 1、选择、评定与自身环境活动有关的环境因素、重要环境因素。 2、按照政府、行业和公司的有关规定对项目实施管理和服务，保证设备设施的正常和业主的总体满意。 3、根据公司规定和业主（业主委员会）的合理意见与要求，修改管理处工作手册。 4、维护房屋及配套设施设备的完好，定期安排养护工程。 5、对进入辖区的各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用。 6、配合派出所管理日常治安工作，积极配合政府相关部门的工作。 7、按规定向业主收取管理费、本体维修基金等一切应缴费用。对逾期不缴纳者，按规定追收滞纳金。 8、向小区业主/用户开展有偿性多种经营服务活动，合理收取费用。安排管理人员对管理项目进行日巡视，保证体系目标指标得到有效监控。 9、实行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求客户意见； 10、认真热情接待业主或当事人来访或投诉，并做好相关记录。 11、负责协助成立业主委员会，并注意做好与相关单位沟通和协调工作。 12、对管理处的员工和客户进行环保知识的宣传和培训，爱护辖区环境。 13、对相关方有关活动进行现场控制。 14、相关法律、法规及信息的收集和交流。 三、物业管理部各职位说明 物业经理职位说明 职 位 名 称 物业管理部经理 所 属 部 门 物业管理部 人 员 编 制 1 直 属 上 级 总经理 直 属 下级 客服主管、工程部主管、安保队长 岗位职责: 1、对管理处日常事务工作有决策权和指导权，领导员工完成公司下达的责任目标； 2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，协调好与政府相关职能部门的公共关系； 3、执行公司的各项规章制度，负责管理处工作计划制定并上报公司核准 4、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感 5、负责所辖物业的装修审批，违章和投诉的处理工作； 6、对管理处所管小区的整体服务质量情况负责； 7、对管理处所属小区的财务情况有监督职责； 8、对管理处部门主管级员工使用有人事建议权，对主管以下员工使用有人事决策权； 9、完成总经理交办的其它工作。 关键考核指标 1、部门的执行力情况 2、部门服务工作的完成情况； 3、部门运行情况 客服主管职位说明 职 位 名 称 客服主管 所 属 部 门 物业管理部 人 员 编 制 1 直 属 上 级 物业管理部经理 直 属 下 级 1、在管理部经理的直接领导下开展工作，协助经理制定本区分管项目的各项管理制度和工作计划，并监督实施； 2、对所属区域物业的清洁、绿化与消杀工作质量负责； 3、负责业主/用户需求服务质量的有效监控； 4、对管理处有效开展小区社区文化活动，各类档案资料管理规范负责； 5、负责本部门和管理处的培训与考核组织工作； 6、组织定期、非定期的业主/用户意见调查与分析，确保业主/用户的满意率达到95%以上； 7、负责与业主/用户的沟通与协调工作并处理日常的投诉问题； 8、完成管理中心经理交办工作。 关键考核标准： 与各单位工作协调情况 业主投诉的解决情况，对业主回访工作的完成情况； 业主的满意率。 工程主管职位说明 职 位 名 称 工程主管 所 属 部 门 物业管理部 人 员 编 制 1 直 属 上 级 物业管理部经理 直 属 下 级 岗位职责: 1、制定本部门工作计划，并组织具体实施； 2、负责制定设施、设备月/年运行、维修保养计划，报管理处主任审批后执行； 3、及时处理业主/用户维修