任真年卓越绩效管理的定性与定量指标文章.docVIP

卓越绩效管理的定性与定量指标 北京卓越医院管理研究院 任真年 （一）什么是定性指标 所谓的定性考评、定量考评，是指绩效考核指标是定性的还是能量化的。定性的指标原则上是一种模糊的考核指标。比如一个关于病人满意程度的指标，如96%的病人满意率就是相对定量的指标，而病人满意程度高、满意程度一般、满意程度差这样的描述就是定性指标。原则上定性考评或定量考评不存在哪种形式更好的问题，要根据实施考评组织的管理基础、具体工作内容与任务等各种情况综合考量，选择适合医院自身情况的考评形式。定性考核是对被考核者素质和工作绩效的质的方面的考查核实。一般采取个别谈话、小型座谈会、调查表等方式由被考核者所在组织考核，被考核者的德、才表现和主要优、缺点，最后给予被考核者基本的、客观的评价。绩效考核指标尽可能少用定性指标考核。以职能部门为代表的定性指标或者是非量化指标的处理比较困难。因为临床科室的量化指标往往容易制定和选取，但部分职能部门的工作内容往往是不易量化的。大多数职能部门，如人力资源部门、医院办公室、党委办公室、医务可谓、护理部、质量管理科、后勤科、工会、纪委、信息科、病案室、图书室、实验室等，其关键绩效指标的量化难度相对困难，若硬性地从其自身职责上进行量化，可能出现考核的失真。因此对这类部门或职位可以从考核其工作任务或工作要求来界定，也可以通过时间来界定，采取高比例定性KPI的实际处理方法可以更有效反应工作完成情况。这就需要应用现代医院绩效考核与管理定量指标的黄金法则，如 下面部分所提出的。 （二）什么是定量指标 现代医院绩效考核与管理定量指标的黄金法则：凡是能量化的指标尽可能量化，凡是不能量化的指标尽可能规范化，凡是不能规范化的指标尽可能细化，凡是不能细化的指标尽可能流程化。 定量指标考核其实就是能用汉字一、二、三等数据，阿拉伯数字1、2、3等数字衡量的考核方法。管理大师德鲁克说：“如果我们知道目标，目标管理是有效的。不幸的是，大多数情况下，我们并不知道我们的目标。追求考核上的量化指标，而不是目标的明晰一致，这是量化管理的误区。”?于是，绩效考核指标的设定成为”量化”和”不量化”之间的一场平衡战役。在绩效考核体系的设计过程中，考核指标设定是关键的一环。考核指标的设定确立了对员工绩效考核的内容以及绩效考核的标准，是整个绩效考核体系的参照系。从更深层次上来说，通过考核指标的设定，可以影响员工对待不同工作的态度，进而起到引导员工行为的作用。也就是说，通过考核指标的设定，让员工明白医院对他的要求是什么，以及他将如何开展工作和改进工作，他将目标任务完成到什么程度，他所获得的报酬会是什么样的。因此，从这个意义上来说，考核指标的设定又是整个绩效考核体系的目标和目的，具有其战略结果导向性。设定恰当的考核指标，是绩效考核体系得以成功实施的前提。在为不同的医院提供绩效考核体系设计模块或指标，我们发现，即使对情况类似的医院，如果机械地采用同一套考核指标，也会产生不同的结果，给医院造成不同的影响。这其中存在一个如何把握考核指标的量与度的问题，也即量化指标占总指标的权重是多少，定性指标占总指标的权重是多少，也就是如何平衡量化与不量化之间关系的问题。?????考核指标可分为定量（量化）指标和定性（即不量化）指标两类，这两类指标考核的内容和侧重的要点均有所不同。具体来说，定量指标用于考核可量化的工作，而定性指标则用于考核不大好可量化的工作；相对而言,定量指标侧重于考核工作的数量，而定性指标则侧重于考核工作的程度。采用定量指标进行绩效考核，在明确考核指标的情况下，简单明了、较易实施，量化的考评结果可以在个人和组织之间进行比较。但是，在实际操作中，定量指标也往往难以确定工作性质，或者笼统，或者缺乏质量针对性。采用定性指标进行绩效考核，可以对整个工作进程进行程度评价，适用的范围较广。但是，在实际操作中，定性指标的评价往往会有考核者的主观倾向，准确度易受影响，被考核者对考核结果的认同和信服感也会受到影响。那么，对于员工的考核，究竟采用定量指标，还是采用定性指标呢？一般来说，需要针对员工的具体岗位，选用合适的定量指标与定性指标的组合。?  （三）定量指标的原则 1.绩效指标的黄金法则。根据现代医院绩效考核与管理定量指标的黄金法则对绩效考核指标进行设计指标。在现代医院绩效考核与管理中，临床科室工作指标量化程度较高，医技科室工作指标量化次之，护理工作指标量化再次之，职能部门工作指标量化最难衡量。对于管理层来说，对医院总体服务目标、科室指标、部门指标管理结果负有不同的决策责任，其工作影响范围往往也是全局性、科室、部门性的。因此，适宜采用量化成分较多、约束力较强，独立性较高的单位，以最终结果为导向的考核指标，即以定量指标为主、定性指标为辅。对于普通员工来说，工作基本由上级安排和设