联通移动业务客户维系与挽留方案精选.pptVIP

* （三）客户维系挽留支撑需求（续） 2、支撑系统建设要求。通过信息支撑系统需要实现营销政策的分析评估，客户资料的动态管理，营销渠道的监督管理，客户话费消费积分，信用度管理，离网预警分析，各项维系与挽留指标的监控与分析以及维系与挽留工作的量化考核等。总部市场营销部联合信息系统部将在全国建立统一完善的客户维系与挽留支撑系统，总部负责制定统一的系统模板，各分公司在系统集成商的配合下按照总部的统一规范和计划进度分别进行建设。计划于3月底部分分公司上线，5月底全部分公司上线，为客户维系与挽留工作提供有力的支持。 * 五、组织监督考核办法 （一）监督考核 （二）组织保障 （三）业务培训 （四）开支原则 * 1、指标体系：考核体系包括绩效考核和监控两类指标 （一）监督考核 考核 指标 离网率 年度考核指标，与省公司绩效考核挂钩 营销成本 监控 指标 出帐率 月度考核指标，在每月的生产经营分析会上进行分析评比 集团用户离网率 高端用户离网率 高中低端用户平均ARPU值变化比率 客户维系与挽留成本 2、监督办法：要求各分公司根据总部下发的模板，每月上报维系与挽留情况，市场部将在经营分析中进行汇总分析，并进行定期通报。 * 总部市场营销部：负责客户维系与挽留工作总体策略、实施方案、任务指标、考核办法的制订、修改、完善和组织实施；负责协调、检查和考核各相关部门的具体落实工作；负责实施市场竞争策略实现客户维系与挽留工作的前移； 总部集团客户部：负责按照总体方案组织集团客户维系与挽留工作的具体实施；承担集团客户的各类考核指标； （二）组织保障 * 省分公司：负责细化本公司客户维系与挽留工作实施方案并组织落实；负责制订维系与挽留工作人员考核办法；负责建立培训师队伍，并组织对培训师的培训和考核工作； 市分公司：负责建立客户维系与挽留人员队伍；负责支撑系统的建立和维护；具体实施维系与挽留工作，对维系与挽留人员进行培训及考核。 （二）组织保障（续） * 总部职责：负责对各省分公司主管营销和客户维系工作的副总经理和市场部经理进行概念性培训，负责建立培训师资格认证制度并组织实施； 省分职责：公司负责建立培训师队伍，并对其进行培训、认证和考核工作； 市分职责：负责对客户维系与挽留人员的具体培训、认证和考核工作。 （三）业务培训 * 1、客户维系与挽留成本由维系费用和维系奖金两部分组成。其中，维系费用特指直接用于客户回报方面的现金支出，如：客户礼品、赠送类外购业务、维系与挽留活动支出等；维系奖金是指作为客户维系人员（机构）奖励所支出的费用，其支出额度必须控制在总体维系费用的10%以内；所有客户维系费用不得列支人员工资、福利待遇、办公费用、客户发展佣金、增值业务销售佣金等其他费用开支。 2、客户维系挽留费用的支出额度，原则上在保证客户净增数量和总体营销费用不超计划比例的前提下，与客户发展费用统筹考虑。 （四）开支原则 * 1、系统化的视角和手段 改变目前客户维系与挽留工作中，“重挽留，轻维系”，以及“发展、挽留相对脱节”的状态，以系统化的手段，开展贯穿客户生命周期的维系与挽留工作，是保证客户取得成功的关键。 2、完善的信息化支撑手段 完善的信息化支撑手段，是做好客户维系与挽留的重要基础和保证，必须利用电子化手段，在对客户进行深度分析的基础上，开展有针对性的客户维系和挽留。 （五）关键环节 * 3、足够的资源配制 充分认识客户维系与挽留工作，对提高效益和保持业务健康发展的重要意义，各级分公司要在客户维系与挽留的机构设置、人员配备、资源投入等方面保持足够的力度，并才能取得实际的效果 。 4、严格的考核监督 严格的考核监督是保证客户维系与挽留工作成功开展的关键措施，客户维系与挽留的监督考核不但注重对年度结果的考核，而且也进行分月监督控制，并进行通报。 ——完—— （五）关键环节 * * * 1、促销管理办法（决策流程、决策权限、计划管理等） 2、政策制订办法（已完成） 3、营销渠道客户维系办法（责任确认、投机预防、管理手段（系统、政策、评估、奖惩等）、服务授权等） 4、客户入网管理办法（客户回访、资料确认、发展责任人和单位确认等） 5、稳定期客户维系办法（客户关怀规范、二次营销办法、其他与维系相关的服务规范等） 6、客户挽留办法（预警办法、挽留措施、执行流程等） 6、组织监督考核办法（机构设置、考核办法、人员激励/培训、监督评比等） 7、支撑系统建设（需求制订、系统开发、上线运行、完善升级、培训推广等） （每方案须含执行、考核、监督办法） 市场营销部 联通移动业务客户维系与挽留工作实施纲要 （讨论稿） * 目录 一、前 言 二、客户维系与挽留