车险续保客户标准接触流程汇总.pptVIP

车险续保客户标准接触流程 * 2012版 为提升我司车险续保客户接触成功率，提高我司车险业务人员的续保销售技能，为车险销售人员提供标准的续保话术和续保工具，做好我司存量客户的续保工作，特制定本流程。 * 提纲 一、建立续保清单和制定每日续保工作计划 二、初次与客户联络 三、续保跟进和投保 * 建立续保清单和制定每日续保工作计划 1、建立续保客户清单 每周建立续保到期客户清单，一般应在保单到期60天前完成。例如，4月份保险到期客户的清单应在2月1日开始建立。 对于代理渠道客户，每周应将最新的续保清单根据代理网点进行分类，将续保清单制作成份，分发到各个代理网点。 对于电销渠道客户，将续保清单制作成份，分派到坐席人员。 * 建立续保清单和制定每日续保工作计划 2、制定每日续保工作计划 根据续保客户清单，制定每日续保联络工作计划，确保每日安排1-2小时进行续保客户联络。 * 初次与客户联络 1、初次联络时间 在续保到期前45天与客户联络，例如4月1日到期的客户在2月15日联络。 * 初次与客户联络 2、联络方式 视客户情况而定，通常可以采取以下联络方式： （1）电话：在适当的时间，与客户进行电话联系。 （2）短信：可通过95500短信平台向客户发出续保提醒信息。 （3）电子邮件：向客户通过电子邮件方式发送续保提醒信息。 （4）信函：对于重要个人客户（上年辆均保费超过5000元的），可以公司名义统一向客户寄送“到期续保提醒函”。 （5）面谈：团单客户可考虑采用面谈方式。 * 初次与客户联络 3、联络内容 告知客户保险即将到期，告知客户保单即将到期，在到期前30天会与客户联系续保事宜。对于VIP客户，可以根据客户在行驶证和驾驶证复印件上留有的地址，向客户寄送保险到期提醒函。联系话术实例参考附件。 * 初次与客户联络 4、如若资料有误 若发现客户信息缺失或有误的，应尽量更新客户资料，如无法修补更正的，应将情况向部门反映。 * 续保跟进和投保 1、续保正式跟进时间 续保到期前30天，要正式对续保客户进行跟进。要确保每一单最少跟进两次以上，跟进时点应根据客户反应，做好计划安排。 应做到每单跟踪，不能落下任何一单。 * 续保跟进和投保 2、与续保客户电话联系 向客户推荐续保方案，询问是否需要提供续保报价，若客户同意报价，则进入报价流程。若客户已经投保，则向客户了解未在我司投保的原因和目前投保情况，并告知客户如有任何保险方面的问题，都可以向我司咨询，并希望次年仍然在我司投保，最后祝车主用车愉快。 * 续保跟进和投保 3、报价之前需要收集的资料 （1）上一年度保单信息 确认客户上一年度投保的险种，以便设计续保保险方案。 确认上一年度的保费，以便与续保保费作比较。 （2）上一年度理赔信息 确认客户过去一年的理赔情况，记录到“续保客户清单”中，以便有针对性的设计保险方案。 （3）客户回访记录 了解客户是否在客户服务系统中留有回访记录，对我司客户服务的满意程度。 （4）是否在我司购买其他保险产品，等等。 * 续保跟进和投保 4、向客户提供准确报价 根据客户的保险方案，从公司系统获得准确报价，将报价单传真给客户，也可根据客户的要求，用短信或电话方式报价。 * 续保跟进和投保 5、报价后的跟进 （1）若客户同意续保 进入正常的投保流程。 （2）若客户不同意续保 判断客户是否可以被说服，并引用一下客户说服方案，二次、三次催促时可以“利诱”为主： A、解释续保保费与上一年出险记录挂钩 B、解释在原渠道投保的优势 * 续保跟进和投保 C、调整保险方案：险种、保额、投保条件或参数。例如车价浮动，险种减少，保额下降。 Ｄ、赠送其他礼品或服务（要符合公司合规管理的要求）。 （3）若客户未决定投保 对于未决定投保的客户，在上年保单到期前应再次提醒客户保险到期，建议其尽快办理续保。 * 续保跟进和投保 6、投保的手续 （1）客户确认报价 客户在接受送单时，在投保单上签名返还给业务员。对于短信或电话报价的客户，要求客户在投保单上签名。 （2）收集投保材料、出具付费通知书、支付保费、出单及寄送 销售人员按照正常承保的流程办理承保相关手续。 * 续保跟进和投保 7、续保跟进的记录 （1）日常跟进的记录 与客户的每次联系都要及时进行记录跟进日期和跟进内