重大异常报告汇总.pptVIP

重大异常事件 适用范围 重大异常事件处理流程 重大异常记录及检讨报告 重大异常记录报告 于事件发生当日内填写并呈交店长签字后，並報事業部主管,副本送至总管理处。 重大异常检讨报告 事件处理完成后，由店长室填写重大异常检讨报告，与重大异常记录报告一并归档，報事業部主管,副本送至总管理处。 重大异常事件由店长于店长会议提出报告并且分享经验。 ? —事件简述— 时 间： ? 2000-11-30 凌晨4：02 ? 地 点： ? 天河店 ? 事情经过： ? 2000年11月3日凌晨4：02“齿留香”发生火灾，造成我司及千色冲印价值4￥4460的物品损失。 ? 处理情况： ? 1、立即灭火及保护现场；2、报警；3、“齿留香”向“好又多”及“千色冲印”赔偿；4、对“齿留香”做退场处理。 ? 案 例 分 析 ? ? ? ? ? ? ?  火 灾 外 部 原 因 处 理 流 程 （一般火災） 通知总公司 及财务部门 通报店或 值班经理 就近利用消防 设备迅速扑灭火势 火 灾 外 部 原 因 处 理 流 程 （重大火災） 关闭所有电 源及瓦斯开关 在不危害自身 安全的情況下 使用灭火设备 協助灭火疏散 店內顾客（不 要使用电梯、 电扶梯） 广播同仁依 [紧急应变任 务组] 执行任务 通報店经理 或值班经理 统一指挥调度 火 灾 外 部 原 因 处 理 流 程 （重大火災） 打“119” 電話報案 協助受傷顧 客送醫處理 搶救財物 交通管制 清點人員 火 灾 外 部 原 因 处理流程 報告店經理 或值班經理 檢討火災原因及 處理過程缺失 通知保險公司 會勘損失情況 清點財物損 失編列清冊 拍照存證 群众事件 外 部 原 因 事 前 预 防 由地区最高主管 处理，必要时可请 公司发言人协助 处理 了解造成抗争的原因 报警备案 注意不可使事件 严重性扩大 找出发起人或意见 领袖协商? 群众事件 外 部 原 因 处 理 流 程 表达公司解决诚意， 要求处理时间，请 群众先行返回 向保险公司求偿 将损坏情况列册交 总公司财务部 请政府或地区领导人 协助处理 避免员工与群众冲突 设备故障 内 部 原 因 事 前 预 防 每日定期巡视设备 之使用狀況 排定各项设备、生产器 具之保养周期，落实器 具保养 对设备器具之突发狀況 立即进行简易维修， 并通知保修厂家 ? —事件简述— 时 间： ? 2000-6-4 ? 地 点： ? 前进店 ? 事情经过： ? 2000年6月4日，有部分用户反应不能LOGIN系统，经查是由于店主机使用率已超过正常值，店内人员无权限做日常系统维护，影响系统正常运作。为避免以上现象再次发生，6月4日将系统中的“垃圾文件”作清档动作。到14：00全部用户反应不能进入系统，经查发现系统有部分档案已丢失，导致用户不能登录。 ? 处理情况： ? 6月4日，经批准将6月3日的备份COPY回主机，但因资料过大，14小时者未完全COPY完工。6月5日将总公司系统中的资料COPY回来，6月5日系统恢复。 ? 案 例 分 析 设备故障 内 部 原 因 处 理 流 程 向顾客解释、 道歉 维持营业秩序 排除故障 查明原因 设备故障 内 部 原 因 处 理 流 程 ①报告店经理 或值班经理 ③制定应急措施 ④检讨及追究责任 ②故障排除、 跟进工作 包装侵权 商品侵权 内 部 原 因 事 前 预 防 价格、品牌、产地 与实物不符 假冒、伪劣商品 盜版CD 出租广告位、 商家广告侵犯肖像权 商标仿冒 ? —事件简述— 时 间： ? 2001-5-14 14：30 ? 地 点： ? 上南店 ? 事情经过： ? 2001年5月14日下午14：30分，浦东新区公安局因调查祥达电讯厂生产假冒本田4T机油一案来店取证，扣押了货架上还未销售的14瓶机油。 ? 处理情况： ? 1、商品立即下架，并报告店长；2、通知上级及其它店，对此商品做下架处理；3、祥达厂与我店之处理由浦东新区第三检查大队接手处理。 ? 案 例 分 析 制定采购作业流程，明确规范商品进场程式及进场商品标准 商品采购