浅谈IT运维的规范化管理--修改版.docVIP

浅谈企业IT服务管理的规范化 IT服务管理，简单讲就是以服务对象为中心，将IT有关工作流程化的管理起来。ITIL (IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库)是国际上一套通用的IT服务管理标准。ITIL可以帮助IT部门建立一套最基础，但也最规范的管理制度。参照ITIL制定一套IT运维管理制度，以此规范部门的服务标准。把每项职责都落实到人，按照“日事日清”的原则，对每位员工逐一考核。 参照ITIL可以通过五个步骤，初步实现IT服务管理规范化： 第一步：IT服务台管理 IT服务台是服务对象和IT服务部门的中心联络点，服务对象的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。采用首问负责制，有任何问题都请对方打这个电话。安排IT人员轮流值班，进行记录。 第二步：IT服务成本管理 量化IT投入和产出的关系。做好IT资产的登记、调配和维修记录，比较IT资源在公司配置是否合理。 第三步：IT服务等级管理 熟悉所有部门的业务，并将现有的IT系统列一个清单出来，由IT服务部门按照“被服务对象工作性质”、“影响范围”进行分类，排出优先顺序。 第四步：IT服务持续性、可用性管理 IT服务持续性管理是指企业某个设备、某个系统出了问题后，恢复正常的快慢能力。目的是尽快让设备和系统正常，提高IT系统可用率。 第五步：IT事件、知识库管理 对IT应用或设备出现故障的事件进行记录，包括处理经过和最终解决方案以及负责人，便于维护和跟踪。事件隶属于一个或几个类别，以便于查找和统计。将这些事件记录合并为一个IT知识库。实现知识共享、转化，避免知识流失，提高运维相应速度和质量。 浅谈企业IT服务管理的规范化 什么是IT？ 狭义上就是信息技术，从广义上来说，IT已经包括了所有的资源、业务系统中涵盖的信息系统、硬件、软件甚至于包括IT服务的人员，所以现阶段的IT的含义已经涉及到了相当广的范畴。 什么是服务？ 服务其实也是一种产品，当这样的产品交付给客户，帮助客户解决问题或者给出一些解决方案，那么这样的服务有两个特点：首先，生产服务的人和使用服务的人存在相互交流的关系，这点有别于一般的产品。其次，服务没有标准的评估机制，服务的评判取决客户对服务的要求，如果客户对服务的预期要求较低，即使服务很差，同样会得到对方的好评；相反，如果客户对服务的预期要求较高，即使服务很优质，但并没有真正达到对方的要求，那么结果会是服务的效果很差。因此，我们需要对服务进行管理。 什么是管理？ 管理的核心分为两点，一是流程，二是测量。所谓流程，就是通过一定的规范，能够把提供的服务的部门或者组织机构联系起来，使得每个环节都能够各司其职的工作，类似于流水线。所谓测量，通过合理的手段，对工作的效果和工作量进行衡量，使其量化。 什么IT服务管理? 通过对IT服务管理的分别介绍，我们就不难理解IT服务管理的概念了——对于支撑业务的IT系统的服务，将其纳入流程，并加以测量。IT服务管理（ITSM），简单讲就是以服务对象为中心，将IT有关工作流程化的管理起来。 ITIL (IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库)是国际上一套通用的IT服务管理标准。ITIL可以帮助IT部门建立一套最基础，但也最规范的管理制度。参照ITIL制定一套IT运维管理制度，以此规范部门的服务标准。把每项职责都落实到人，按照“日事日清”的原则，对每位员工逐一考核。 建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。通过IT服务管理帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT服务模式，使IT服务向规范化和流程化方向发展，共同促进、集团行政管理和服务水平的不断提升。 参照ITIL可以通过几个步骤，初步实现IT服务管理规范化： 第一步：IT服务台管理 IT服务台是服务对象和IT服务部门的中心联络点，服务对象的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。采用首问负责制，有任何问题都请服务对象打这个电话。安排IT服务人员轮流值班，进行记录。通常来说，IT服务台有两种表现形式，一是电话申请服务，当服务对象的系统出现问题时，能拨打服务台电话；二是网络申请服务。在IT网络服务中，可通过Web等形式提出问题，问题自动提交到相应的IT支持人员并进行解答,支持人员之间也能互相转移。网络服务作为一种非常好的互动式服务渠道，是电话服务的补充。 第二步：IT服务成本管理 量化IT投入和产出的关系。做好IT资产的登记、调配和维修记录，比较IT资源在公司配置是否合理。 第三步：IT服务等级管理 建立IT服务等级管理，需要把所有部门的业务熟悉一下，将现有的IT系统重要程序熟悉一下，列一个清单出来，由IT服务部门按照“被服务对象工作性质”、“影响范围”进行分类，