药店营业人员销售礼仪和服务技巧培训精选.docVIP

【课程主题】：药店营业人员销售礼仪和服务技巧培训 【培训讲师】：程子展 【培训时间】：1天 【培训对象】：药店的所有营业人员、柜台营业人员等。 【培训方式】： 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 【培训目标】： 1、通过培训使学员认识自己的岗位职责； 2、通过培训使学员了解营业员的具体工作内容； 3、懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 3、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范； 4、通过培训使学员掌握具体的对客销售技巧； 5、通过培训使学员掌握销售技巧提升方法和步骤，促进销售； 6、通过培训使学员掌握客户纠纷的处理以及如何避免客户纠纷； 【培训背景】： 营业员是商战第一线的战斗员，药店营业员个人形象以及服务质量的好坏将直接影响到整个药店的利润。但是某发达城市消费者委员会的调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务，有接近20%的营业员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知…… 程子展老师根据以上情况将从实践出发，将众行多年的内训经验与现代商业销售、服务理论知识相结合，为您讲授药店营业员的岗位职责是什么，药店营业员的服务意识、服务礼仪、销售技巧、顾客纠纷处理等。 【培训课程】： 第一讲：药店营业员岗位认知 一、营业员知识与技能认知 1、工作责任 2、工作范围 3、信息接收 二、药店营业员岗位要求 1、知识要求 2、技能要求 3、素质要求 4、人品与性格要求 第二讲：营业员的礼仪培训 一、营业员的仪表修饰 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 二、营业员的行为举止 营业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 2、、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 3、营业员的表情礼仪 目光 微笑 三、营业员的服务礼仪 1、接待礼仪 2、递送物品礼仪 3、介绍商品礼仪 第三讲：营业员店内商品陈列培训 1、、店内设计与商品陈列 2、、橱窗陈列知识 3、、商品陈列的方法 第四讲：营业员服务语言培训 1、营业员服务的基本用语 2、营业员接近顾客的语言 3 、营业员接待顾客的服务 4、营业员体态语的运用 5、营业员告别顾客的语言 6、营业员处理顾客抱怨的语言 7、营业员服务用语的禁忌 第五讲：营业员的销售服务培训 1、提高服务意识 2、销售初期服务 3、封闭失销售服务 第六讲：营业员销售技巧培训 一、销售的前提 1、了解商品的特性 2、了解商品知识的途径 3、了解自己所销售的商品 4、了解竞争品牌产品 5、将“产品特性”转化为“顾客利益” 二、销售的经典步骤 1、第一步：寻找新顾客 2、第二步：接触新顾客 3、第三步：示范与销售 4、第四步：售后服务 第七讲：营销冲突的防止和排除 1、发生冲突的原因 2、冲突的防止和排除 第八讲：营业员服务礼仪和销售技巧培训总结 程子展老师【助理电话 助理QQ：1020998116】程子展老师个人简介 程子展老师【助理电话 助理QQ：1020998116】 河南商专高等专科学校客座教授； 国家知名职业培训师； 美国路透社专家成员； 河南广播电台特邀讲师； 银行培训网、中华培训师网特聘讲师； 多家培训公司特聘高级讲师； 多家酒店高级管理顾问； 澳门豆捞连锁总部行政培训总监； 被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。 程子展介绍 程子展介绍 讲师常住地：郑州； 擅长领域：人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营销销售； 授课特色：定制化课程、顾问式培训，充分与培训单位的行业特性相结合； 讲师职业经历 程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。 程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。 程子展授课风格 程子展授课风格 讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性，帮助学员加深课程印象； 将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂，便于学员吸收、增长经验。 核心课程 核心课程 一、管理技能类 《中层管理培训》 《危机管理培训