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第三章 社交礼仪 * 服务读心术 —为你的服务来场私人定制的盛宴 内训师：谢彦 服务 指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人的某种需求。 沟通 是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 你是否有过这样的经历：跟群众沟通时，明明都是同一种语言，频率却老是对不上、不是失焦断线、就是鸡同鸭讲？或是事后发现，他讲的明明是A，内心解读却是B。 目录页 观察他的需要 倾听他的心理 使用合适的言辞 福音书说： “听话要快，答话要慢。” 希腊有句谚语：“人有两只耳朵，一个嘴巴，是要叫人多听而少说。” 倾听 性格 心理 听出他的人物性格 性格 语言 喜欢引经据典的人 过分使用恭敬言语的人 突然使用粗暴言辞的人 无缘无故小声说话的人 故意一个话题没完没了的人 说话声音非常高亢的人 内心非常推崇权威 怀有很强的警戒心 此时很希望占主动优势的地位 个性柔弱缺乏自信心 害怕别人提出反对意见 性格比较任性 肢体语言传递的信息往往超过言语 游 戏 规则： 提问者可以提问五个问题。回答者只回答是或不是。 肢体语言传递的信息往往超过言语 观察 真实需求 所谓观察，就是用眼睛去看。要远“观”近“察”。善于观察周边人的言行举止通，学会多看、多想、多分析；能从中找出内在的规律指导自己的之后的言行。 容易识别的表情 眉毛平舒，眼睛变小 面颊往上展 嘴角拉向后方 面颊下拉，变细长 嘴角下垂 眉毛成“倒八” 单肩抖动 抬起下巴 鼻孔外翻，嘴唇紧闭 提高右边的眉毛 眼睛向左看 眼睛向右看 不自信 尴尬 生气 疑问 回忆 撒谎 不 易 识 别 的 表 情 使用合适 言 辞 有时换一种表达方式，能让我们更完美的解决问题。 用正确的言辞拉近彼此距离 1）简洁的语言最具吸引力 2）温婉的谈吐最能愉悦人心 3）委婉含蓄的拒绝 4）平实通俗的语言 5）调理清晰，有条不紊 6）用对字眼，至关重要 案例分析 同一个的工作人员，同样的业务。 两种不同的解释 以情感关怀为基础 是沟通中最重要的一环 也是最难取代的个人优势 再 见 感 谢 大 家 认 真 聆 听 · 以情感关怀为基础 是沟通中最重要的一环 也是最难取代的个人优势 不要因为对方的话语而与他斗气，伤害别人伤害自己。 斗气语 让自己充满正能量自然赶走烦躁语。 拒说四语 否定语 不要轻易否定 如确实需要可以 使用软垫式言辞 你的蔑视不会让对方高看与你，反而会引起对方的愤怒 蔑视语 烦躁语 * 案例分析 同一个的工作人员，同样的业务。 两种不同的解释 * * 第三章 社交礼仪 第三章 社交礼仪 第三章 社交礼仪 第三章 社交礼仪 第三章 社交礼仪 * *