银行柜员与大堂经理服务力训练精选.docVIP

赢在大堂 课程3 《银行人际沟通与服务亲和力训练 》 ?? 培训说明 授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练 参加对象：柜员、大堂经理、客户经理 参加时间：两天 课程收益 明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程； 通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。 课程内容 第一部分：角色认知与职责 1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位 2、十大综合能力分析与对照 客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销…… 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能 3、网点的客户服务流程分析 分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论 4、网点现场管理服务督导内容 服务礼仪服务环境服务形象服务流程服务安全服务操作服务管理 *第三部分：亲和服务 一、何为亲和服务以及亲和服务的要点 1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。 力在则聚，力亡则散！ 服务是一种商品，但它却没有单独销售； 服务是一种感觉，但它却有规范标准的； 服务是一种意识，但它却最容易被忽视； 服务是一个过程，但它是相互和多赢的； 服务是一种习惯，但它经常成为借口； 服务是一个品牌, 但它没有最好之说； 突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。 突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。 突出重点，做足个人素质的内外兼修。 …… 二、个性化服务一 一个早会 一句话营销—— 一套动作—— 一次性称呼—— 一个真实瞬间—— 一个个惊喜 一系列流程 一致的坚持 个性化服务二 两站（两看） 两笑服务 最佳服务考核内容 三式微笑： 目光礼仪“三不视” 三秒钟转移法 为人三放 表情三和 三S接待法 三声两站一双手 三个重要时刻3、24、5 沟通三件宝 三点全露 忙一安二招呼三 服务三个层次 营销3P3C模式 3F沟通法 关键节点 情景描述 服务行动 参考话术 四、用亲和服务法进行客户投诉处理 视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？ 客户需求四大心理 投诉处理四大步骤 投诉处理三大流程 综合抽问：现场服务突发问题20问应对 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！！！ 广告宣传方案 每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼，继而有意或无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的，也是他们做广告的初衷。?当今社会的广告媒体大致分为：电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体，以及最新的网吧桌面媒体。?那么，到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢，我们来做个分析；?首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式：?电视媒体：?优势：将广告直接插播在电视剧当中，是强迫式使受众接受，受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目，不得不浏览其中插播的广告，其二，由于小孩在懵懂的成长时期，易于接受颜色绚丽，变换节奏快的事物，电视广告更容易被小孩子所接受，这是电视广告的高明之处，也是其客户多，利润大的主要原因。?劣势：随着网络的发展，以及年轻人的生活方式的改变，电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化，篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减，由于年轻人的思维快捷，逐渐掌握了电视广告的播出时间，往往在广告播出的时间转换频道，避开广告的冲击。?电台媒体和户外广告就不用多做分析，大家想想你记住了几个电台的广告，记住了几个路边的广告就清楚了。?对于报纸报刊的广告，相信只有那些闲了没事的或者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。?至于网站的广告，相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理，进而降低其网站的竞争力。?其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次（受众派名基本和费用排名一致）：?电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体?最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。?桌面广告的优势?1、目标受众群体针对性强?网吧媒体的受众主要是年轻一代，接受其信息的多为在校学生（大学生居多）和有一定经济收入的白领阶层，其主要特征是消费观和价值观趋于统一，追求时尚，消费能力集中，且具有很强的消费欲望，界定在感性消费，而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。?2、100% 的广告有效送达率?网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默认当前界面,任何网民,无论其上网聊天或玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。?3、受众数量更加巨大?目标受众规模大，通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查，据统计，每台网吧电脑每天的使用