银行调查问卷分析精选.docVIP

目 录 3 第二章 调查问卷设计 3 2.1调查对象 3 2.2问卷设计目的 3 2.3调查方式 3 2.4调查内容 4 第三章 调查问卷分析 4 3.1 单项分析 5 3.2 关联分析 12 第四章 建议 16 4.1 业务使用 16 4.2 网页建设 17 4.3 安全保密性 17 4.4 未使用网上银行用户 18 附录：调查问卷 18 第一章 概述 随着人们生活水平及文化程度的渐渐提高，居民财富的累积，而且互联网的不断普及和银行自身的大力推动，网上银行业务飞速发展。相关数据显示，2008年，国内网上银行交易总额已达300万亿元，占整个银行业务总额的30%。然而，在取得长足进步的同时，网上银行的发展依然面临着普及率低、认知程度低、信任度低、用户使用信息极度缺乏等问题。 银行适应网络化时代的发展，最早推出网上银行，将银行服务通过网络送到客户身边，由客户自己操作，实现银行服务自助化。 图[1] 根据调查的人群显示，有53%的人使用了招行网上银行，说明招行的网上银行在中青年群体中认可度比较高，所以我们小组就以上数据结果对问卷中其他问题展开分析。 3.1 单项分析 第5题： 通过何种途径了解到ⅩⅩ银行个人网上银行业务的情况如下图： 图[2] 此题为单选题。有将近一半的中青年客户是通过银行营业厅推广而了解到ⅩⅩ的个人网银业务，并且选择开通与使用的，这其中包括：办理银行卡时柜台人员推荐，在大厅内等候时工作人员介绍，浏览营业厅内宣传册与海报。因此在银行营业厅内推广还是一个很好地推广方式，所推荐的人群本身已经是招行的客户，他们本身就了解招行的一些业务和优势，推广起来更容易，并且也能够提高这些客户的忠诚度。一旦这些客户使用后，认为招行个人网银业务方便安全快捷，满意度高，那么他们很有可能告诉他们身边的亲戚朋友，帮助招行找到潜在客户。 其次是通过亲戚朋友介绍、媒体广告宣传。这其中更多的是通过亲戚朋友介绍。在日常人们更相信身边亲戚朋友所说的话，更相信他们的亲身体验。消费者都知道媒体广告本身带有夸大色彩。因此只有提高招行本身的客户的满意度，才能使得他们更容易推荐给身边的亲戚朋友。当然，与此同时要继续加强媒体广告的宣传力度，多多宣传招行与其他银行相比之下的优势。 还有一部分是通过其他途径了解到的，是本身需要个人网银业务，于是自己通过网络查询，了解到了招行个人网银。那么针对这种途径，招行应加强官方网站的内容宣传。 第6题： 使用原因选择情况如下图： 图[3] 此题为多项选择题，53份问卷中，每份问卷所选择的答案普遍为三至四个。其中能够看出，选择交易安全性、功能多样性与银行的品牌和影响力是最多的。这意味着多数中青年客户对ⅩⅩ银行个人网上银行的交易安全性还是很信赖的；他们也认为ⅩⅩ银行个人网上银行的功能也是完备的，是能够符合他们日常所需的；并且他们信赖与使用ⅩⅩ银行个人网上银行也是因为ⅩⅩ银行这个品牌。以上三点说明ⅩⅩ银行在日常的品牌宣传、网站的功能设计与安全性维护做的还是很好的。 而相比之下，服务质量、相关功能的操作与手续费选择较为少数，还需说明的是，有12份问卷选择了“其他”选项，并且注明了自己的使用原因，总归类总结后分为两种：第一种，在有个人网上银行之前便有了ⅩⅩ银行的银行卡，出于方便，在使用时便选择了ⅩⅩ银行的个人网上银行；第二种，由于一些相关报名缴费考试费、单位工资卡等等原因，有明确要求只能使用ⅩⅩ银行的个人网上银行，所以才选择开通ⅩⅩ银行的此项业务。那么这就说明，ⅩⅩ银行通过和其他企业、组织合作，来提高本行的知名度、拓展客户这个途径还是很好的，并且已经得到了想要的效果。 在日后，ⅩⅩ银行还是需要提高服务质量，让现有的客户满意度更高，这样客户便会在自己的朋友圈推广；也需要尽力降低个人网上银行的手续费。 第7题： 中青年经常使用的ⅩⅩ银行个人网上银行的业务情况如下图： 图[4] 此题目为多选题。可以看出，53为中青年百分之百使用的业务是账户信息查询，也有近百分之百的人使用网上支付与缴费。这说明个人网上银行还是给客户带来了很多的便利性，只要在有网络的地方，就可以随时查看账户信息，随时支付与缴费。 有大多数客户使用了转款与汇款、信用卡还款与个人贷款业务，有较少的客户使用个人理财业务。那么，根据这些方面的使用情况，ⅩⅩ银行要加强关于异行、异地转款与汇款的服务，如手续费、到账时长等。也要加大推广在网上银行还款的宣传，使用网上银行自主还款，不仅能给客户带来方便，节省时间，无需去网点，也可以使网点有更多的时间与精力去给柜台的客户办理其他业务。关于个人理财业务，是选择最少的，那么今后应大力推广ⅩⅩ银行的个人理财业务。 53份问卷中没有选择“其他”选项的，这说明ⅩⅩ银行个人网上银行的业务还是很全