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第三章 企业质量管理 第一节产品设计开发的质量管理 第二节产品制造过程的质量管理 第三节产品服务过程的质量管理 企业的质量管理，是在生产经营全过程中，对实现产品质量所必需的质量职能与活动的管理。 产品在生命周期中主要经历三个阶段：生产前、生产中和生产后。其对应的组织过程为：产品开发设计过程、制造过程、顾客服务过程。 第一节 产品设计开发的质量管理 一、产品质量的源头 设计是在制造产品之前预先形成的构思、方案、计划、安排、图样等等。 产品设计缺陷指产品的设计存在着不合理的危险性．它往往是导致产品存在潜在危险的根本因素。设计缺陷一般由配方、处方的错误、原理的错误、结构设计的错误等方面造成。 设计缺陷特点： 第一，危害的严重性。 设计缺陷是产品的先天不足，其影响的面是广泛的，可以影响到所有同类产品。其影响所及就不仅仅是个别产品。而是整个生产线，将造成依此设计生产出的所有产品存在缺陷，随之而来的是大范围的损害事故。据美国有关部门统计，仅在汽车小型节能化运动中，每年要造成1300多起死亡事故。 第二，设计缺陷往往难以在保险公司投保产品责任险。 案例：从温州动车组事故看产品设计质量 国务院公布了温州动车组事故处理结果，经调查认定，“７·２３”甬温线特别重大铁路交通事故是一起因列控中心设备存在严重设计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力等因素造成的责任事故。 设备缺陷+把关不严+雷击+应急处置不力 设计的质量是产品质量最为核心的部分。此次动车事故调查分析也充分体现了这一点。 二、 产品开发的过程——内容 二、 产品开发的过程——基本程序 二、 产品开发的过程——任务　　　　　　——满足双向要求的逼近过程 产品的设计开发是一个复杂的过程，同时要满足来自用户和制造两个方面的双向要求。 1.市场研究与产品构思 市场研究 社会动态、市场情报 竞争对手的情报 顾客的情报 市场调查 市场预测 产品构思 产品构思又称产品设想。企业在市场研究的基础上，根据社会、经济、自然环境、技术发展并结合顾客的需求提出产品的构思。 2.逼近过程 用户要求的最终实现是通过制造过程或服务流程完成的，因此，设计过程的另一重要质量标志是对制造要求的符合性，这也是一个动态的逼近过程。 制造对设计的要求表现在以下方面： 产品结构工艺性 标准化水平 消耗及成本 试制周期 生产效率 产品结构工艺性 产品结构工艺性是指设计的产品结构在具体生产条件下便于制造，能够采用最有效的工艺方法。也就是说，如果所设计产品结构的工艺性好，则便于应用先进的、生产率高的工艺过程和工艺方法，使产品的制造也是最经济的。 三、风险意识和早期警报 风险意识：新产品设计阶段的质量管理活动始终是以减少风险为目的的。 早期警报 风险管理 设计评审、验证、确认 故障分析 实验室实验 现场试验 小批量生产 风险管理 投资风险 技术风险 生产风险 市场风险 设计评审、验证、确认 潜在失效模式及后果分析 实验室试验