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如何做一名合格的星级酒店员工 一、态度 1、什么是积极的态度 态度是您对外界的精神聚集与使用照相一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中一次部门聚会，可以看作是有的也可看作是乏味的。您对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”? 什么是积极的态度 我们强调积极因素,而消除消极因素. 态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。 案例1： 小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。” 小结： 您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。 您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。 因此，什么是积极态度？ 积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。 个性与态度 ： 人们常常把个性定义为一个人的具有身体和精神特性的独特组合。 例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。 您不能强调个性而对客人或同事不恭。 积极态度在个性中发挥何种作用？ 1.平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。 2.您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。 3.也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。 小结： 积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。 充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。 态度与工作环境 ： 您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。 但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。 态度消极的营业点经理会压制整个团队的运作。没有人能逃开。 一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营。每一个人都会失败。 一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响，但这需要努力。 员工的能力要求： 1、具备良好的记忆力? 良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当时情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好优质服务的智力基础。? 如：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。?  加强记忆力必须做到： （1）明确记忆目标； （2）精力集中，力求理解记忆； （3）反复运用； （4）讲究科学的记忆方法。? 具备良好的观察力 服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。? 较强的交际能力：? 交际能力是服务员利用种种才干进行人际交往的本领。从宾客踏进店门起，服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。服务员的交际能力如何，就十分重要了。按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱导宾客消费的“服务工程师”。 服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢?? （1）应重视给宾客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到。?（2）要有简捷、流畅的语言表达能力。首先，要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确。其次，要注意措辞，选择适当的表达方式